近兩年，我國高星級飯店的業績出現了不同程度的下滑。當前旅游飯店業的經營形勢怎樣?未來的發展前景如何?行業管理部門對此如何分析?對于這些疑問，很多業界代表都希望能從會上得到答案。?
“2012年以來，我國星級飯店行業面臨著較為嚴峻的經營形勢，經營效益呈現較為明顯的下滑態勢。”國家旅游局副局長、中國旅游協會副會長吳文學在會上表示，這里既有經濟危機影響、經濟下行壓力增大、商務類消費萎縮的因素，也有飯店運營成本大幅上升、相關業態對飯店利潤的擠壓，以及部分地區高星級飯店擴張過快、經營模式轉變滯后等原因。
“業界應該客觀分析造成飯店經營困難的原因，不能簡單地將其歸結為某些市場結構的調整。要看到我國正由經濟大國向經濟強國邁進、旅游業持續穩定發展這兩大有利因素，堅定發展信心。飯店業的前景是光明的，企業應尊重行業發展規律，積極轉型創新，在市場轉型期嚴肅對待脫星、棄星等短視行為，探索復合化、多元化經營。”吳文學的這些話語為業界指明了發展方向，更提振了行業信心。
全國政協委員、財政部財政科學研究所原所長賈康為業界代表作中國宏觀經濟現狀與發展趨勢演講時，也以宏觀經濟穩定的形勢鼓勵了業界的發展信心。
“當前我國宏觀經濟走勢的特征依然是‘穩’字當頭。”賈康說，目前我國已完成以經濟增長速度指標為代表的運行態勢探底過程，穩定于新常態階段。“新”是指“不能再延續原來的思維定式”了，“常”則指“這個狀態應該相對穩定，成為一個可接受的相對穩定的狀態。”新常態的實質是要打造中國經濟升級版，追求又好又快發展，要優化結構，提高增長質量，增進人民福利水平。這勢必會促進與經濟密切相關的旅游業的健康發展。
話題在轉型期如何創新產品和服務
中國旅游飯店業協會會長張潤鋼在會上表示，飯店業的轉型升級迫在眉睫。企業如何在轉型期創新發展成為熱門話題。會上，中國旅游飯店業協會副會長、雅辰酒店集團大中華區總裁黃德利，中國旅游飯店業協會副會長、上海國際會議中心有限公司副董事長兼總經理王濟明，特斯拉華南區銷售總經理榮強分別以客房創新、餐飲創新、營銷創新做了主題演講。浙江省飯店業協會秘書長杜覺祥、萬豪國際集團中國地區酒店業務發展高級副總裁林聰、首旅建國酒店管理有限公司首席執行官付天祝、君亭酒店執行總裁甘圣宏、尚客優集團董事長馬英堯、四川大學旅游學院飯店管理系主任李原，進行了圓桌討論。
黃德利以旗下世民酒店品牌“15平方米的客房賣到200美元”的實例談了他對飯店客房創新的看法。“世民8000平方米可以做200多個房間，并賣到那么高的價錢，讓人不可思議。這皆源于對客房產品的創新。”黃德利表示，創新要注意四點：第一是客人感受最重要;第二是盈利能力強;第三是不要忽視科技、社交媒體的影響;第四是有好的人才。
王濟明介紹了飯店餐飲與服務的創新。“要研究自身目標客戶群的消費行為、消費價格指數以及自己的軟硬件和經營管理能力，并把握好五個關鍵：一是產品賣給誰，定位要清晰;二是要讓客人的體驗超過網上點贊，營銷方式與當前的O2O模式合流;三是中菜與西菜要尋找最佳融合點;四是大型宴會要突出主題和文化氣氛，提升附加值;五是強調服務的精準與細膩。”
產品過硬、打破傳統4S店銷售代理模式、做直銷降低成本等創新措施讓在國外與高端奢華車售價相當的電動汽車特斯拉，在中國最低賣到了8萬美元。榮強以跨界思維介紹了特斯拉的產品與營銷創新。“如今，杭州黃龍飯店、西安香格里拉、濟南山東大廈等都配置了特斯拉的充電樁，實現了客戶共享。”
李原則認為，創新要體現在提供新產品、提供新的生產方式和方法、開辟新的市場等方面。行業應圍繞如何在國際上創造自己獨特的形象、如何培養新一代有先進科學理念的管理人才、怎樣提升產品品質滿足客人需求三個方面進行創新。
“創新是根據市場和消費者的需求導向進行的改變。”林聰表示，最近《福布斯》雜志發布了全球100家最佳創新上市公司，萬豪憑借研發移動端登記入住系統被列為第18位。在萬豪，客人可以通過手機提前5個小時辦理入住與退房，為的是讓客人得到更加便捷的服務。
付天祝認為，創新必須要結合市場。中國酒店管理公司要研究兩個層面的創新，一是在管理層面研究如何降低日益高企的人力成本，包括如何減少層級、減少管理人員的數量。與國外一些酒店相比，我國酒店企業在人力資源上還存在著浪費的問題;二是在品牌層面要研究如何在中端市場進行有益嘗試。
“當前，客戶的需求變了、行為變了、消費習慣變了，飯店行業卻還有沒有跟進。”甘圣宏表示，無論是產品的創新還是管理的創新，如果連和客戶交流這個最簡單的工作都沒有做好，那根本就不切實際。“首先要適應你的客戶需求，然后再去適當引導客戶，這樣的創新才會有生命力。”
尚客優作為三線城市連鎖酒店品牌，在全國80多個城市擁有1020家分店。80后的馬英堯認為，酒店最應該做的是研究如何進一步提高收益的創新模式。“尚客優不盲目把硬件升級，還是做B+B，但主張在服務上做加法。如把大堂吧改成咖啡吧加早餐廳，研究怎樣把空的區域利用起來，提高盈利能力。”
杜覺祥則認為，酒店行業還是應該更多關注思維的創新。“正如蘋果手機弱化了手機的功能，強化了娛樂和智能，特斯拉弱化了交通工具的特性，主張一種生活方式，今后酒店是不是也應該從一種新的生活方式角度進行創新，讓客人不僅能住宿，還應該能社交、娛樂。”
話題用好大數據提高盈利能力
大數據時代到來，如何用好大數據革新飯店經營思維、提高企業的盈利能力備受業界關注。會上，中國傳媒大學新聞傳播系教授沈浩、去哪兒網副總裁諶振宇、慧評網總裁林小俊分別就大數據與飯店營銷、大數據與顧客需求、大數據與顧客滿意度進行了演講。
開元酒店集團總經理陳妙強，洲際酒店集團大中華區技術運營副總裁黃偉民，城市便捷酒店集團高級副總裁兼首席運營官吳偉，萬達酒店及度假村管理公司項目發展、市場和銷售及收益管理總經理謝時鋒，亞洲精品酒店集團大中華區副總裁兼上海嘉匯華美達廣場大酒店總經理夏彬彬，湖北大學旅游發展研究院院長馬勇則共同探討了“大數據在飯店業中的運用”。
“大數據時代真的來了。”沈浩表示，如何從海量數據中尋找隱藏在數據中的模式、趨勢、相關性，如何去洞察消費者、洞察整個社會對我們這個行業所帶來的影響值得研究。“今天很多人通過APP來訂酒店，客人只要登記入住，我們就能憑借他的個人信息、位置信息、消費及搜索數據來感知和判斷他的消費行為。類似于我們在當當網買書可以看到買這本書的人還買了什么，我們可以通過數據得知在某網站訂過這家酒店的人，一般還愿意訂什么樣的酒店，訂過這個酒店的人一般愿意接受什么樣的服務。”
諶振宇認為，大數據帶來的信息風暴正在變革我們的生活、工作和思維，企業的管理決策將日益基于數據和分析作出。“比如，無線端的用戶訂單量已超過了去哪兒網整個業務的50%，他們在晚上6點以后預訂當晚酒店的占比是33.77%，一個無線端用戶希望在9分鐘之內得到酒店訂單的回應，大多數客人在寫點評時注重設施、交通和服務，周日、周一、周二以當天訂單入住為主，演唱會、會展、考試都會掀起預訂小高潮……企業可以利用這些數據分析，更好把握用戶需求、做好產品營銷。
“我們還可以利用大數據評價和評估顧客滿意度，進而實現以顧客體驗為中心的酒店質量管理。”林小俊表示，慧評網的顧客體驗敏感度模型旨在把顧客的敏感點進行量化，幫酒店把好鋼用到刀刃上，做到最可控成本下的最優質量體系。據林小俊透露，目前已有4000多家的酒店與其合作進行數據分析。
根據開元酒店集團對大數據運用的實踐，陳妙強的體會是，大數據是非常有效的投資輔助工具、可以幫助企業營銷得更精準、有效地進行收益管理和質量管控。“大數據運用有四個方面的要素，第一個大，第二個是要快速搜集，第三個是要有價值，第四個是數據多樣性。開元目前正通過子公司研發一個貫穿上下游產業鏈的平臺，做戰略布局。”
黃偉民則認為大數據革新了以前酒店搜集客戶反饋的方式。“過去酒店搜集客戶反饋的渠道大多是與客戶面對面交流、發放調查問卷，反饋數據量非常低。隨著在線點評的出現，酒店可通過官網、第三方網站、社交網絡、APP等，搜集挖掘到海量的客人反饋信息。我們可以通過數據對客人的反饋建立360度的視角，跟進并滿足客戶需求。”
“大數據除了支持我們科學決策之外，還可以支持營銷和服務。”吳偉認為，現在大數據的應用已經可以達到即時服務的狀態。“酒店PMS所產生的數據庫的打通和對接，可以讓酒店一看顧客的數據，就知道他的消費能力和消費習慣，能更精準地推送他所需要的產品和服務。另外，連鎖酒店在布點方面也可以大量運用LBS技術，連鎖店分布在哪些城市、哪些地域、有什么特點，都可以在內部的平臺上直接展現出來，方便集團直觀管理。”
謝時鋒則認為，酒店不缺數據，關鍵是要研究怎樣把現有數據有效整合，進而得到一個決策分析依據，提升這些數據的轉化率。“比如，用預訂系統去看客人點餐高峰是幾點鐘到幾點鐘，什么樣的客人點什么樣的菜，從而根據他們的消費習慣、消費行為設定產品、安排人員的班次，這才更有現實意義。”
夏彬彬也認為，如何把大數據時代下豐富的信息資源發掘、利用、聯動起來，提升酒店的運營能力、調整組織結構和人員配比，是業界普遍要研究的課題。“2014年移動運用中除了通話使用占87%，音樂應用占到67%，視頻占到55%，文字類、描述類、故事類占到47%，應用支付類占到38%，特別是微博占到35%的使用率，郵件推送達到28%，團購達到19%，旅行預訂14%，這些數據都是酒店市場公關部可以參考的,建議市場銷售總監在網絡推廣、關鍵詞搜索優化方面投入一定的預算。”
馬勇表示，我們要關注的是大數據給我們帶來的價值提升，而不是大數據本身。大數據僅僅是一種手段，關鍵是這些數據怎么通過挖掘，通過有效的利用使其轉化為價值。“總之，新技術產生了新的經營管理要素，管理有九個字，責權利、產供銷、人財物，未來的酒店經營，應該從大數據開始。”陳雪明最后總結說。