什么是智慧酒店?智慧酒店怎么玩兒?隨著街町酒店杭州所有門(mén)店、布丁酒店先后上線微信”智慧酒店“系統(tǒng),這一行業(yè)內(nèi)炙手可熱的解決方案終于露出神秘面紗。親身體驗(yàn)發(fā)現(xiàn),方案的要點(diǎn)包括:酒店服務(wù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化(自助化)、會(huì)員體系及客戶沉淀數(shù)據(jù)化、客戶服務(wù)個(gè)性化等。
這些微信“智慧酒店”解決方案將有效解決酒店行業(yè)面臨的痛點(diǎn)。從可靠消息渠道了解到,維也納精品連鎖酒店、開(kāi)元酒店、7天連鎖酒店、華住酒店、桔子酒店等近十家酒店行業(yè)知名品牌,都在計(jì)劃陸續(xù)接入微信“智慧酒店”解決方案,實(shí)現(xiàn)酒店從內(nèi)部管理到外部客服、銷(xiāo)售的全面智慧對(duì)接。
微信“智慧酒店”解決方案
破解酒店行業(yè)四大痛點(diǎn)
痛點(diǎn):體驗(yàn)同質(zhì)化+高成本。酒店是一個(gè)高成本、低利潤(rùn)的傳統(tǒng)行業(yè)。包括酒店采購(gòu)、銷(xiāo)售、人工、溝通障礙等等,都會(huì)讓酒店行業(yè)產(chǎn)生巨大的成本。
解決方案:微信“智慧酒店”自助系統(tǒng)。緩解人工成本:省去前臺(tái),直通客房,對(duì)于酒店非常關(guān)鍵的人力成本開(kāi)支一項(xiàng),將是一個(gè)巨大的節(jié)約;個(gè)性化體驗(yàn):讓用戶從查詢到開(kāi)門(mén)進(jìn)房、退房全部微信完成,無(wú)需接觸前臺(tái)。退房前提前預(yù)約發(fā)票,離店時(shí)直接取發(fā)票,關(guān)門(mén)即走。
示例:街町作為首家啟用微信“智慧酒店”自助系統(tǒng)的酒店,其杭州西湖店上線微信“智慧酒店”自助系統(tǒng)以來(lái),訂房比例已超過(guò)10%,預(yù)計(jì)在一年內(nèi),訂房率將超過(guò)30%。
痛點(diǎn):渠道依賴過(guò)重+客戶難以沉淀。傳統(tǒng)酒店行業(yè)的銷(xiāo)售渠道分為直銷(xiāo)和分銷(xiāo)兩種,而分銷(xiāo)則對(duì)OTA的依賴過(guò)重,酒店利潤(rùn)薄弱。同時(shí),無(wú)論是哪種銷(xiāo)售渠道,酒店都面臨用戶離店即“失聯(lián)”的尷尬。
解決方案:離店觸達(dá),意見(jiàn)反饋體系;更精準(zhǔn)的CRM體系。微信一對(duì)一的社交溝通能力,讓酒店在住客離店后,仍可以觸達(dá)用戶,及時(shí)詢問(wèn)用戶入住體驗(yàn)或保持溝通,提高復(fù)住率。酒店還能利用微信收集、存儲(chǔ)住客基本信息,并記錄住客入住習(xí)慣信息,形成數(shù)據(jù)支持。在下次入住時(shí)提供符合住客習(xí)慣的服務(wù),提升入住體驗(yàn),形成忠誠(chéng)度。
示例:街町目前已整合了6家門(mén)店的會(huì)員資源,實(shí)現(xiàn)會(huì)員沉淀,進(jìn)一步挖掘會(huì)員價(jià)值和進(jìn)行會(huì)員溝通。其微信服務(wù)號(hào)上線短短15天,后臺(tái)粉絲數(shù)量上漲了30%,移動(dòng)端訂單比率從0上升到15%,個(gè)別門(mén)店的訂單量已經(jīng)占到了50%左右,微信支付的比率約占移動(dòng)端訂單量的80%。7天連鎖酒店現(xiàn)在已有200萬(wàn)會(huì)員,日均微信訂房超過(guò)5000單,日常二次訂房人數(shù)比例超過(guò)七成,相比原先的call center業(yè)務(wù)模式,“公眾號(hào)+微信支付”的模式為其解決了大量的問(wèn)題。桔子酒店也正在從會(huì)員體系切入,整合集團(tuán)400w會(huì)員資源,利用微信,將會(huì)員卡虛擬化,建立微信泛會(huì)員體系,最終解決酒店銷(xiāo)售渠道和會(huì)員沉淀問(wèn)題。
微信解決了酒店行業(yè)在移動(dòng)互聯(lián)場(chǎng)景下的許多重要節(jié)點(diǎn):位置、社交、服務(wù)、支付等,這有助于酒店業(yè)重構(gòu)服務(wù)模式。最重要的是微信整合了傳統(tǒng)酒店的會(huì)員體系,讓酒店集團(tuán)可以隨時(shí)隨地的用同一個(gè)“智慧化”的平臺(tái),進(jìn)行會(huì)員沉淀,以及客房、客戶的管理和銷(xiāo)售。
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三大能力讓酒店行業(yè)智慧升級(jí)
酒店行業(yè)正從規(guī)范化、規(guī)模化向智慧化階段過(guò)渡,互聯(lián)網(wǎng)化在酒店業(yè)成功因素中所占比重越來(lái)越大。而互聯(lián)網(wǎng)化不僅包括互聯(lián)網(wǎng)思維,也需要靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)去實(shí)現(xiàn)。微信作為主流的社交載體,其移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化、社交化和數(shù)據(jù)化三大智慧能力,正好迎合了酒店行業(yè)這種互聯(lián)網(wǎng)化過(guò)程中的“剛需”。未來(lái),酒店行業(yè)還將通過(guò)微信挖掘更多好玩的體驗(yàn)。街町計(jì)劃基于微信的數(shù)據(jù)化能力,對(duì)客房實(shí)時(shí)定價(jià)……隨著各大酒店紛紛啟用微信”智慧酒店”解決方案,上線微信“智慧酒店”自助系統(tǒng),利用微信實(shí)現(xiàn)智慧升級(jí),酒店行業(yè)也將為人們帶來(lái)更多想象空間。