???在酒店附近的一條巷子里，有一位賣白菜的老伯。每天上下班，我都會仔細觀察他如何推銷他的小白菜。他的白菜品種繁多、整齊干凈，價格要比附近的商販高很多，生意卻非常好。每次觀察他的推銷過程，都讓我受益匪淺。于是，結合酒店前廳的實際，有了這樣一點心得，與各位同行交流體會。
????眾所周知，客房、餐飲、康體等是酒店的生產部門，而前廳呢？除了為客人提供優質的服務外，它的一個非常重要的功能就是銷售。所以，在很多酒店前廳會被稱作銷售二部。在一些低星級的小酒店，如果沒有單獨設立銷售部。那么，前廳部在酒店銷售過程中就扮演著極其重要的角色。所以，作為前廳部的員工（尤其是總臺員工），他（她）們銷售能力的高低將會直接影響客人的選擇，影響酒店的營收。那么，如何才能提高我們的銷售技巧呢？筆者將通過賣白菜的故事來闡述它。
????（一）對銷售概念的理解是所有銷售準備工作中最重要的一環
????關于銷售的概念，很多的書本和資料上都有很會有很詳細的闡述，在此筆者不再重復敘述。中國的漢字有著很好的表意能力，“銷售”，顧名思義，銷在前，售在后，表明要先去推銷，然后才能售出我們的產品。所以，有了這個基本的理解后，我們對銷售的概念就會有一個方向性的認識。有了這個認識后，就可以清楚的了解我們的目的。
????（二）非常熟悉自己的產品是做好銷售的前提
????熟悉自己的產品非常重要。如果對自己的產品都不熟悉，如果做銷售？這就如同我們賣白菜的老伯，如果他對自己的白菜產地、生長過程、特點口味等等都不甚了解，試問，他能很好的向客人推銷自己的白菜嗎？就算向客人推銷，他也說不出來這種白菜與那種白菜不同的地方，自己賣的白菜有什么與眾不同的地方，是不是無公害白菜，等等。如果這樣，如何說服顧客來購買你的產品呢？
????前廳在向客人推銷客房時也是如此，如果不懂客房的朝向，不了解客房內部的特點，不知道離電梯最近和最遠的房間是哪些，……，那么，就沒有辦法給客人提供好優質的服務。相反，客人會懷疑你的專業度，對你稍后所提供的服務持一種懷疑的態度，這樣，無形中也增加了我們提供優質服務的難度了。所以，一般新到崗的前廳總臺服務員，我一般都要求去客房樓層實習一個星期左右，讓他（她）熟知我們的客房產品的特色和布局，以增加我們銷售產品的專業度。
????（三）了解客人的需求、特點和喜好是做好銷售的重點
????賣白菜的老伯告訴我，他會把不同的白菜賣給不同的客人。比如，他把有蟲眼的白菜賣給老師、白領等；把干凈整齊的菜賣給一般的居民；把便宜實惠但看相不好的白菜賣給外來務工人員；……。
????所以，結合到我們的客房銷售上，更是如此。比如，新婚夫婦比較喜好安靜的大床房；旅游客人要求房間干凈衛生，但很在乎房價的高低；商務客人對房間價格不是很敏感，但要求房間有很好的辦公設備；VIP客人、白領、帶小孩的父母喜歡套房；老年人和殘疾人喜歡靠近電梯和餐廳的房間，方便一點最好。前廳部員工（尤其是總臺員工）一定要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人員等等方面把握客人的特點，進而根據這些特點和心理，做好有針對性的銷售。如果對自己的顧客都不了解的話，你如何能將自己的產品推薦給客人呢？你又是如何知道客人他（她）需要什么呢？所以，在酒店客房銷售過程中，了解客人的需求和喜好，是非常重要的。
????（四）銷售給客人的是酒店產品，而不是價格
????在筆者以前的管理過程中，經常會有這樣的情況發生。一個總臺接待員正在熱火朝天的和客人侃價，與客人討價還價，結果卻忽略了談“客房”這個產品，這是前廳接待員要特別注意的地方。接待員在對客人進行售房時，一定要對酒店的客房進行適當的描述，減輕房價對客人的敏感度，根據客人的特點突出酒店的功能優勢對他（她）的吸引力。
????每次觀察老伯賣菜，發現他總是先報菜價給客人，然后緊接著就告訴客人自己白菜的好處。如果是白領來買菜，他會指著帶蟲洞的綠色無公害白菜說，這是綠色蔬菜，絕無農藥殘留，完全是用有機肥的；如果是外來務工人員，他會說指著另一些白菜說，這是怎樣的價廉物美等等。他在自己多年的工作過程中總結了一套行之有效的銷售辦法。所以每次他的菜都會被賣光，而且價格比別人的白菜要高。
????（五）正確科學的報價方法是銷售的重要策略
????在實際的工作過程中，我們一定要掌握好的報價方法。一、從高到低報價法。這種方法可以最大限度地提高客房地利潤率和經濟效益。消費心理學認為，客人常常會接受您首先推薦地房間。作為接待人員，我們要善于在第一時間內將客人確定在一個可接受地范圍內，在這個范圍內進行從高到低報價，并不是每個客人來，我們都要從總統套房開始報價，那樣未免太過于呆板。二、選擇科學地報價方式。（1）“沖擊式”報價。即先報價格，再提出房間所提供的服務設施與項目等，這種報價比較適合價格較低的房間。（2）“魚尾式”報價。先介紹所提供的服務設施與項目，以及房間的特點，最后報出價格，突出物美，減弱房價對客人選擇的影響。這種報價適合中檔客房。（3）“夾心式”報價。又稱“三明治”式報價，即：將房價放在所提供服務的項目中間進行報價，能起到減輕價格分量的作用。這種報價方式適合于中、高檔客房。
????作為前廳服務員，我們一定要用心把握客人的消費心理和消費習慣。根據實際情況，來確定我們的報價策略。
????（六）運用語言藝術，多為客人提供建議，讓客人感受到酒店的溫馨
????銷售活動本身就是一種交際活動，不僅要有禮貌，而且要講究藝術性。賣菜的老伯告訴我，他賣菜幾十年，從未與客人發生爭吵。在這期間，他也曾遭到客人的誤解和白眼，但他始終報以微笑，后來，很多這樣的客人都成了他的老客戶。所以，語言技巧非常重要。這就需要我們在平時的生活工作過程中加強這方面的鍛煉，提高語言銷售技巧和能力。同時，總臺員工要千方百計的消除客人的憂慮，盡量挽留住每一位詢價的客人，讓客人感受到酒店是為他度身打造的地方。
????（七）利益引誘法，實現長期收益，擴大酒店的營收
????賣菜老伯經常會是“捆綁銷售”，比如買兩斤白菜送一些大蒜，這樣增加對客人的“誘惑”力。要么是買一斤1.5元，買兩斤2.7元，數量越多越便宜，實現銷量和利潤的最佳結合點。如果可能他還會和一些食堂、飯店訂一些長期供貨合同，從而有了長期的利潤保障。
????從這個賣菜的例子可以看出，在銷售時我們可以加入更多的“誘惑”和“實惠”，從而實現酒店的經濟效益擴大化。比如，預定客人抵店時，總臺服務員可以充分利用機會，向客人進行二次銷售。如，告訴客人再加幾十元可以住到豪華房間，并將豪華房間的優點說給客人聽，這就是我們倡導的利益引誘法。
?誠然，在實際工作中，大家要根據具體情況進行分析。從這個真實而簡單的賣菜故事里，我們能看到所有的銷售原理。所以，賣菜大伯給我的啟發是——所有看起來簡單的現象，背后或許都隱含著很深的哲理。在工作中，我們一定要成為一名用心工作的人。
????銷售工作是酒店工作的龍頭。所以，作為一線服務部門，我們必須要具有銷售意識和銷售能力，為酒店的發展和利潤最大化而努力。
