??近日，登陸美國納斯達克3個多月的途牛旅游網(wǎng)（NASDAQ：TOUR，以下簡稱為“途牛”）發(fā)布了上市后的首份財報，截至6月30日的今年第二季度，實現(xiàn)凈營收7.16億元，同比增長84.9%，但是凈虧損額高達1.136億元，同比虧損擴大超過了15倍。
????今年上半年，途牛已經(jīng)實現(xiàn)1.8億元的凈虧損額，而在過去三年中，途牛全年也僅分別實現(xiàn)約1億元的虧損。在虧損擴大的背后，是途牛的快速擴張和跑馬圈地。
????財報顯示，今年第二季度，途牛的主營業(yè)務(wù)成本約6.7億元，同比增長88.9%，增長主要是由于跟團游產(chǎn)品成本的增加，以及旅游顧問人員費用的增長。其中，公司為爭奪移動端用戶，導(dǎo)致產(chǎn)品研發(fā)費用上漲181.9%，達到2150萬元，市場營銷費用更是同比增長4倍，高達9690萬元。
????然而，高昂的擴張成本卻并沒有讓途牛高枕無憂，途牛高速擴張背后的管理服務(wù)問題開始不斷加劇。途牛更是不止一次登上監(jiān)管部門發(fā)布的被投訴旅行社榜單，其承諾的“星級酒店”被旅客指責(zé)變?yōu)椤懊鞣俊保蚬蕛纱稳∠谐蹋菍⒇?zé)任推到“美國大使館系統(tǒng)故障”頭上。
????“星級酒店”變身“毛坯房”？
????8月21日，已經(jīng)向途牛繳納了17167元旅游團費的胥女士四人，滿心歡喜的等待第二天飛往普吉島的美好旅程。但是當(dāng)天下午，途牛卻通知她們，“由于此線路航班取消，無法出游。”
????最后在途牛工作人員的建議下，胥女士四人換成了普吉島自由行線路。胥女士和途牛向經(jīng)濟觀察網(wǎng)發(fā)送的書面回復(fù)均顯示，途牛未能幫胥女士四人成功訂到機票，要求她們自行去機場購買，并且所有住宿費也要自費，回來后途牛補償差價。
????“我們出于無奈，只得在工作人員的威脅下，同意先自行出游，還一再詢問酒店一定確定好，但是到了普吉島后酒店卻沒有預(yù)定，我們23號凌晨六點和酒店工作人員溝通后才住下來了。”胥女士稱。對此，途牛解釋，“客服告知酒店已確認客人入住，應(yīng)該是當(dāng)時酒店接待的人失誤”。
????“另外，途牛工作人員說酒店是四星，但是環(huán)境極差，簡直是‘毛坯房’！”胥女士稱。胥女士拍攝的酒店衛(wèi)生間照片顯示，淋浴頭直接掛在黑漆漆的混凝土水泥墻上，污漬一片。
????途牛在發(fā)給經(jīng)濟觀察網(wǎng)的書面回復(fù)中也確認，“我司查看Booking網(wǎng)上酒店的實際圖片，與客人拍的一樣，衛(wèi)生間風(fēng)格就是混凝土風(fēng)格，但酒店的房間是很整潔的。”
????8月27日，旅游歸來的胥女士四人，向途牛投訴，但是至今仍未妥善解決。途牛向本網(wǎng)表示，“我司考慮客人體驗度，補償客人多支付的差價（由于客人不愿提供POS單之類的證明，我司無法判斷客人多支付的費用），并且補償客人300元/人，4人共計1200元。客人仍然不接受，要求我司重新安排一次出游。”
????美國大使館系統(tǒng)故障還是安排失誤？
????投訴途牛的不光是胥女士四人，杜先生8月12日向北京市旅游發(fā)展委員會投訴途牛網(wǎng)，至今仍未妥善解決。
????早在6月26日，為了實現(xiàn)帶孩子去美國游玩的愿望，杜先生一家三口，便向途牛報名參加了美國西海岸8日游活動，并且支付了36981元的團費。
????但是不幸的是，7月上旬，途牛便告知由于人數(shù)不夠，行程取消。“因為已經(jīng)做好出游安排，7月中旬，我無奈答應(yīng)途牛改變?yōu)?月6日從上海出發(fā)的美國西海岸行程，但途牛僅賠付我2%違約金。”杜先生稱。
????然而，悲劇再次降臨到杜先生一家三口身上。8月4日，在途牛的要求下，杜先生一家三口自費乘高鐵從北京到達上海。在他們前往美國的前一天，8月5日，途牛卻突然通知杜先生一家三口，“由于美國簽證系統(tǒng)崩潰，我們簽證沒有拿到，取消我們的行程，但僅答應(yīng)補償我們北京--上海往返交通費用的一半。”
????這讓杜先生氣憤不已，不光白白花了錢，還辛辛苦苦折騰了一回“上海一日游”，更主要的是浪費了自己一家三口的寶貴時間。“本想滿足孩子暑假去美國游玩的美好愿望，結(jié)果因為途牛的原因，導(dǎo)致40多天的時間被白白浪費，再次安排出游時間已經(jīng)非常緊張。經(jīng)過這兩次折騰，我們?nèi)乙彩墙钇ＡΡM，一點旅游的心情也沒有了。”杜先生說。
????更讓杜先生氣憤的是，途牛居然將行程取消的原因，歸咎到“美國大使館系統(tǒng)故障”的頭上。7月27日，美國大使館確實發(fā)生系統(tǒng)故障，但是7月28日上午9點，美國大使館簽證系統(tǒng)已經(jīng)恢復(fù)正常。
????“而且我7月24日已經(jīng)參加完面簽，我的護照赴美簽證也明確顯示，7月31日為簽證起始日！也就是說是由于途牛的工作安排或快遞原因?qū)е聸]有及時送到，與美國簽證系統(tǒng)癱瘓根本沒有關(guān)系！”杜先生稱。
????途牛在發(fā)給經(jīng)濟觀察網(wǎng)的書面回復(fù)中卻表示，“我司查詢使館系統(tǒng)狀態(tài)，一直顯示是在由北京使館寄送到上海中信銀行的途中，我司進行的安排已經(jīng)是較合理的了。”而且途牛表示，受“美國大使館系統(tǒng)故障未能成功出行”的只有杜先生一家三口，“此團還有另外5位客人，并未取消行程，這5位客人的資料交的比較早，送簽較早，正常出行。”
????在杜先生投訴后，途牛仍拒絕按照合同約定的“未提前7天通知取消行程賠償全款10%”，“這是指因我司原因?qū)е驴腿藷o法正常出游，我司承擔(dān)違約責(zé)任，給予客人的賠償條例。但是美領(lǐng)館系統(tǒng)崩潰屬于突發(fā)事件，不可預(yù)見不可避免無法改變的，我們在訂立合同之時沒有辦法預(yù)料到。”
????不止一次登上投訴榜
????不光如此，8月31日，北京注冊會計師協(xié)會的一位非執(zhí)業(yè)會員，也在網(wǎng)上投訴，“途牛的韓國首爾旅游項目真是爛！雖說是自由行，但提供的酒店實在不敢恭維，新設(shè)洞酒店，居然連前臺都沒有，入住旅客名字和鑰匙寫在小黑板上，自助服務(wù)。剛進門發(fā)現(xiàn)，衛(wèi)生間里一團水漬！哎，房間那個小啊，嘛都沒有，兩張床居然上下疊放，睡覺時將下面的抽出來并排擺放后，整個房間基本就沒有下腳的地方了。”
????僅8月20日至今，就有超過10名游客在網(wǎng)上投訴途牛服務(wù)問題。去年9月，南京一位六旬老人更是在途牛的跟團旅游途中猝死，其家人一紙訴狀將途牛告上法庭，“是途牛網(wǎng)違反合同的行程安排和客服不負責(zé)任的服務(wù)讓父親在旅途中身心疲憊，導(dǎo)致猝死。”
????今年6月，上海旅游質(zhì)量監(jiān)督所發(fā)布的28家被投訴旅行社名單中，上海途牛國際旅行社和北京途牛國際旅行社上海分公司位列前茅。早在4月發(fā)布的上海3月份旅游質(zhì)監(jiān)動態(tài)就顯示，北京途牛國際旅行社上海分公司(下稱“途牛”)因地接導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不佳、行程違約、以及天氣原因影響行程等問題上榜，并且投訴件數(shù)再次居首。
??根據(jù)中國企業(yè)輿情研究院的輿情回溯，服務(wù)問題已成為途牛的一大頑疾，旅游體驗差、客服態(tài)度差、費用不合理等均引來了許多不滿的聲音。
????“途牛沒有自己的線路，都是跟旅行社合作發(fā)團，在其為保持用戶和市場規(guī)模增長的強烈需求下，就對地接團質(zhì)量疏于把控，所以問題很容易暴露出來，其目前做的就是‘滅火’，但這畢竟是治標(biāo)不治本的行為。”業(yè)內(nèi)人士稱。
????“途牛最強的是銷售，最重視的也是銷售，對于產(chǎn)品和服務(wù)投入很少，”一位傳統(tǒng)旅行社人士向本網(wǎng)稱，這也是途牛市場營銷費用暴增4倍的原因。
????針對服務(wù)問題，途牛表示，公司已經(jīng)成立了售后服務(wù)部專門處理。對于高速擴張、跑馬圈地的途牛來說，如何保障服務(wù)質(zhì)量，是一大難題。“如果途牛在資本市場拿到大筆資金后，加強對產(chǎn)品和服務(wù)的投入，那么發(fā)展前景非常巨大，但是如果繼續(xù)像現(xiàn)在這樣下去，那么將會付出非常慘重的代價。”上述傳統(tǒng)旅行社人士稱。
