?
回復“細節”，打動酒店客人服務細節
?
很多公司都宣稱要提供優質的服務，但讓人驚訝的是其中少有公司真正將其宣稱的理念貫徹始終。那么問題就來了，對于奢華酒店而言，在市場競爭中取得成功的秘訣是什么?
?
這個問題看似簡單，但是，將簡單的事情始終如一地堅持下去，卻是充滿了無限的挑戰。卓越的服務要求企業管理層必須專注于整個企業的運作，同時還要考慮財務方面的狀況。很多公司只是一味要求其團隊和員工為客人提供優質的服務，卻忽略了為他們提供應有的支持來達到目標。如果某家公司希望自己的服務受到客人的好評，它必須在運作的過程中調動公司所有的部門和環節來為這一目標提供支持，并且要始終如一。
?
而對于奢華酒店而言，高端優質的服務本身就是一個廣為人知的概念，當然某種意義上而言也有一個專門的精確的定義。很多客人容易將許多服務內容定義為空泛的概念，比如：卓越的服務、友好的服務，或者奢侈的服務。但問題是，這些詞匯對客人來說究竟意味著什么，而他們又是怎么去理解和定義“奢華”的呢?再進一步來說，在競爭日益激烈的奢華酒店高端服務市場中，你怎么樣來贏得新的客人同時讓已有客人建立強有力的忠誠度呢?
?
對于大多數人而言，幾乎都經歷過各種糟糕的服務體驗，而我們都希望將這樣的體驗傳播出去讓更多人知道，這些糟糕的痛苦的經歷和片段總是最容易停留在我們的記憶中。而另一方面，優質的服務卻并不見得如此，相反卻很容易被遺忘，這是因為我們想不起來服務中包含的那些元素。我們總是想知道我們感受到的東西何時實現了或者沒有實現。真正卓越的服務體驗其實通常是用很感性的文字來描述的，比如感到安全、信賴感或者很特別之類的。
?
那么，為什么以正確的方式來提供優質服務顯得十分重要呢?所謂好事不出門，惡事傳千里。例如，一群平均年齡在17歲的年輕人入住你的酒店，如果體驗到的服務很糟糕，他們會在第一時間將這些糟糕的經歷發布到各大社交媒體上。相反地，那些獲得美好體驗和服務的人通常只會把自己的感受分享給2-3個人。由此可見，要想贏得優質服務這場游戲，挑戰不可被小覷。如果在某個環節出錯了，你的全盤事業將功虧一簣，而一旦方式正確營銷得當，公司的業績定會得到提升，然而事情往往是成功的幾率比失敗的次數少之又少。
?
因此，酒店應該為客人提供怎樣的優質服務呢?如何激發員工和團隊來贏得這場服務品質的競爭呢?讓我們先來看看牛津詞典對服務一詞的詮釋：“服務即是幫助或為某人(某些人)做事的某種行為。”而對我來說，優質服務的定義應該是如我一直培訓我的團隊所言的那樣，真正的優質服務就是五星級酒店區別于四星級的地方：四星級的服務是當客人提出要求時，盡力去用優質的產品、服務及謙恭的態度得體的舉止來滿足，而五星級的卓越服務卻是客人無需說出口服務人員就可以洞察到他們的需要從而主動為客人提供全方位的服務。優質服務的目標應該是讓客人出乎意料的同時欣喜萬分地感到自己的需要無形中得到了滿足并且還超出了預期。
?
每個人都希望得到貴賓般的待遇，但是每個人需要的服務類型、形式和內容因人而異，同時還受到酒店提供怎樣的服務的影響。表面看來常規酒店與奢華酒店之間的優質服務沒有太大區別，但是，奢華酒店在提供卓越優質服務方面要復雜和困難得多。
?
但有一點是毫無疑問的，服務是一項技術活兒，如同其他任何技術活一樣需要不斷地學習、熟練和提升。對于大多數技術活而言，要想達到卓越，通過堅持不懈的努力、不間斷的學習以及工作經驗的積累都可以得以實現。有些人天生具備服務意識和理念，掌握技巧也輕松自如，而另一些人則需要多年的學習和歷練才能達到相同的水平。
?
作為酒店管理者，你需要找到為客人提供服務的目標，培養員工正確的服務意識和品性，讓他們逐步積累豐富的經驗，最后能夠在自己的崗位上成功扮演自己的角色并完成自己的任務。同時，分享你的成功故事，也在公司內塑造標桿和學習榜樣，使每個員工都產生認同感和學習的動力。放慢腳步、循序漸進且持續不斷的努力和明確的目標，這是大多數酒店在這場優質服務的游戲中獲勝的關鍵。
?
當然，酒店管理者可以通過各種維度來改善服務品質和客人體驗，并且給客人留下深刻印象。下面是我自己總結的11條打造奢華酒店卓越服務的法則，僅供參考：
?
法則一：挑選出最合適的人才
?
其實很多管理者都已經發現，員工才是他們最寶貴的財富，他們已經找到了很多管理員工、激發其積極性的的方式。如果你確實想為你的客人帶去最優質的服務，那么從招聘、培訓員工到鼓舞士氣到獎賞員工，這些都是必須要加以重視和重點考慮的因素。某種意義上而言，招聘員工應該說是最傷腦筋的一件事。選擇員工最簡單有效的方式之一：在面試過程中仔細觀察，挑選出那些真正有興趣從事服務行業并有意愿為客人提供優質服務的人加入你的酒店。通常而言這類人會表現出他們對你的企業文化的共鳴及認同，而這類人還必須真正從內心深處在意客人的感受和體驗，并能夠讓客人舒心。要達到正確挑選出這些人才的目的，你應該與公司HR充分交流討論，獲得辨別此類員工的建議和方法，然后事倍功半。
?
法則二：認可員工、激勵員工
?
一旦你成功組建了自己的團隊，你就應該著手進行有效的管理和激勵。通過各種培訓活動、晉升機會、合理的薪酬、完善的福利制度來激勵你的員工，并記得隨時讓你的團隊知道你因為他們的存在和努力而感到多么的自豪和滿意。告訴他們，他們是最棒的并及時獎勵他們。而獎勵不一定非得是金錢，你發自內心的感謝往往能讓他們感動，同時他們會將被認同感和感恩之情帶到對客人的服務當中去。
?
法則三：給員工自由空間發揮自己的個性及創造性
?
當下有一種潮流，那就是幾乎所有的酒店都會將自家的服務內容與自己的品牌緊密相連甚至無縫貼合。這種方式很值得稱贊，尤其在品牌的一致性方面。但同時也會限制員工發揮他們的個性和創造性，因為令人印象深刻的客人體驗通常是服務人員源自心底自然而然流露出來的關懷，而不是流于表面的為了服務而服務刻意做出來的恭敬。員工的這些舉動是在傳播和詮釋你的品牌的內涵和精神，因此你要鼓勵他們發揮自己的個性及創造性，為客人提供真正貼心而“正中下懷”的服務。
?
法則四：傾聽客人的心聲
?
積極主動的員工會聆聽客人的需求及意見，這是傳達和提供卓越服務相當關鍵的一步。只有那些發自內心關心客人、去傾聽客人心聲的員工才能真正洞悉客人的需求，也才能夠將卓越服務的理念付諸實踐。你的服務團隊必須想客人之所想，提前預知客人的心理，讓團隊的服務超出客人的預期和期望。
?
法則五：適時關注客人的滿意度
?
培訓員工如何了解客人的滿意度是一件很容易的事，通過隨意的問詢知曉客人的想法和感受，在客人離開之前發現問題并解決問題，其實相當于給你的酒店一個自我認識和改善服務水平的契機。如果客人離開時表現出不開心，那么這是提升服務品質的一個機會。我一直告誡我的團隊不要害怕客人的抱怨或者投訴，因為成功地解決客人的問題是建立客人忠誠度最好的方式。當你的客人發現他提出的問題能夠得到圓滿的解決之時，他一定會對你的品牌產生前所未有的認可，并認為你的團隊和酒店是值得信賴的。
?
法則六：傾聽員工的心聲
?
很多公司都會犯的一個錯誤就是，管理者并未真正去傾聽員工的心聲，或者說傾聽并未達到應有的效果。對于酒店業的服務團隊而言，團隊的每個人都比任何其他團隊更了解你的客人，他們是最一線的員工，每天都與客人接觸，知道客人在想什么，了解客人的心理和需要，也清楚客人的反饋和意見。因此，必須重視員工的意見、建議和所思所想，給他們充分的渠道表達自己的想法，你會發現他們是如此富有創造性，對清除酒店發展中的障礙均有好主意，而對好的有利的變革又是如此地支持與擁護。
?
法則七：授權員工為客人提供全方位服務，讓你的客人感到尊貴和受重視
?
授權給員工隨時處理突發事件和滿足客人的特殊要求，能夠給予客人充分的尊貴感并讓他們感到受重視且欣喜于心。如果你的團隊沒有被允許給予客人特殊的待遇或因為所發生的事超出了常規范圍而沒有被授權去處理，那么，員工的積極性會受到打擊。如此一來，他們在服務客人的時候就會心不在焉，這將會給酒店帶來致命的損失。那些管理團隊很成功的奢華酒店都會鼓勵他們的服務團隊為客人提供預設服務，讓客人感到自己受到了特殊禮遇，同時員工也可以自由靈活處理客人遇到的問題和提出的要求。
?
法則八：同理心，設身處地為客人著想
?
有句名言說得好：站在客人的角度設身處地為他們著想，這一點永遠都不會過時并且能夠發揮巨大作用。不過我在培訓自己團隊的時候，讓他們做得更多，他們還需要站在酒店主人的角度來思考自己的所作所為能夠給整個酒店的運作帶來何種影響。當面對客人的投訴特別是要求賠償時，員工不僅需要通過同理心來考慮客人的感受、處境和想法，還需要衡量客人對于酒店的價值。你有對自己的團隊做這樣的培訓灌輸這樣的理念嗎?那就是讓員工問問自己，“如果這是我自己的酒店我自己的事業，那么我會向客人妥協而滿足他們的要求嗎?因為從長遠來看這將有利于事業的發展。”請確信你團隊的每個成員都理解這樣的理念并讓他們知道無論你支持他們在處理客人問題時所做必須做出的任何決定。
?
法則八：軟件、信息化酒店管理系統
?
讓我感到驚訝的是，很多酒店都沒有一個信息化的管理系統來更方便快捷地記錄客人的資料和各種偏好。細節總是能夠讓客人感到自己的尊貴和受重視。你需要留意和記錄對于客人來說重要的內容，并將收集的信息應用于對客人實實在在的關注和關懷中，這會極大地提升他們對酒店的忠誠度。我看到過數以百計的客人被酒店的貼心“專屬”服務所感動的事例，從鐘愛的雜志到報紙、從客房溫度到鮮花、從床上用品到咖啡、茶、威士忌或新鮮果汁，無一不讓他感到自己受到了百分百的重視。而有些客人希望機場接送車是自己喜歡的汽車品牌或由指定的司機駕駛。當這些記錄信息幫助你為客人提供卓越服務并讓他們感到自己的尊貴時，其價值就顯得不可估量了。記錄和保存客戶信息最關鍵的一點就是，信息必須簡單明了且易于理解和執行。你選擇的信息化系統的可用性和難易度將直接影響團隊成員使用時是否便捷高效，記錄信息是否輕松自如。因此，在篩選系統時要明智要全面考慮，畢竟你的決定會對你的員工及酒店的發展帶來長遠的影響。
?
法則九：善于運用社交媒體
?
社交媒體是吸引客人的最強大的工具之一，通過社交媒體與客人進行實時溝通和互動，讓他們知道你對其體驗的重視。通過社交媒體，采用恰當的方式把酒店對客人的個人關懷表達出來，這同時也會吸引新的客人對酒店的關注。把社交媒體看做是建設和鞏固酒店與客人關系的新途徑，這是十分重要的觀念。就我而言，我所加入的社交媒體可以讓我有規律性地與在客人到來之前與他們聯系和溝通，如此便帶來了建立品牌忠誠度的寶貴機會。
?
法則十：采用即時反饋工具
?
選擇和應用一款即時反饋工具，以便你能夠及時收集客人的體驗信息(正面及負面評價)、反饋意見和建議。我的酒店采用的是Blazeloop實時反饋軟件，這款軟件能夠記錄客人反饋的問題并在客人離開之前將相關解決方案告訴他們。
?
法則十一：黃金法則--卓越服務的基礎是真誠
?
最后一條法則也是我認為的黃金法則，那就是給客人的服務是建立在真誠的基礎之上的。完全的真相比半真半假的解釋或純粹的謊言好得多。酒店客人就算不喜歡你給出的答案或解決方式，但只要是出自真誠的態度和完全的事實，他們就會接受并且尊重你的誠實和坦率。
?
萬達酒店用品商城（微信號：VANDA-4008293959）
