?我國的酒店業經歷了快速發展的幾個階段、目前正在向個性化和品牌化邁進。市場也因需求呈現出多元、細分的特征。更多的消費者希望通過消費過程獲得全新的體驗，使過程更具有文化性、知識性、趣味性。于是各種時尚型、主題型、精品型的酒店隨之產生。
當酒店人認識到了文化競爭和差異發展的重要性時，打造特色追求個性必將成為一種趨勢。但也有些酒店打造了特色，卻并不是真正意義上的特色。有些酒店有了“特色”卻沒有產生所期望的效益，由于國內成功的特色酒店案例并不多，加上我們對文化特色認識上的偏差，不少人對特色酒店、主題酒店、精品酒店、時尚酒店的認識處于模糊狀態。因此，特色酒店的塑造也遇上了瓶頸。下面就較為共性的現象與業界剖析探討。
一、傳統思維影響創新轉型
傳統思維的具體表現，是以經驗為主導，對市場、產品、消費群體、消費特征持固有的印象，缺乏新的認識。而現在是互聯網時代，它需要全新的思維方式對傳統模式進行革命，這個互聯網思維反映在高效、快速、簡約、跨界、顛覆……比如，酒店產品結構的合理性問題，由于人力資源成本不斷上增，加上消費結構變化，如果還堅持大餐飲小客房這種格局，效益從哪里來?又如客房客源結構占比，一個五星標準的商務型酒店，旅行社客人占了30%—40%，平均房價還能高嗎?這二個問題一是產品結構，二是客源結構沒有科學轉型GOP是必然受到影響。我們可以將沒有特色的酒店歸為傳統型標準化酒店，而文化主題型與特色型統稱為“特色酒店”。特色酒店不一定是主題酒店，而主題酒店一定是有特色的，兩者的區別在于“不系統易復制”和“系統性且有主題不易復制”。既然打造特色走差異化發展之路已被人們廣泛認同，那么，我們在對酒店產品結構、客源占比、客源整合、經營管理模式等諸多方面應有創新。許多事情不是不可能，而是我們沒有大膽思考和實踐。
上海新天地安達仕酒店307間客房，300多個餐位，去年營收1.35億元，其中客房收入占65%，人力資源成本占25%，凱悅的“金護照”會員占35%，OTA占5%，公司協議占50%，散客占10%，不做旅行社客源。今年營收繼續上升，有望實現2億元，客房收入1.3億元。這個案例值得研究，從產品結構，到客源結構均呈現出獨特性，這么好的酒店在上海也不多，多數酒店GOP下滑，他們卻風景獨好。筆者認為如此優質的指標除了酒店定位、功能布局的專業外，還得力于企業管理者有創新的思維，其次是對市場的把握和對傳統酒店經營管理模式的顛覆。酒店市場定位、產品標準、成本控制、服務流程、績效考核等等，這些形成了企業的模式，而管理者的思維影響企業走勢。現在絕大多數酒店客源結構上存在不合理性，旅行社和OTA占比較高，企業直銷會員發展滯后，產品結構上更是先天不足，核心產品沒有競爭力，經營上的創新不夠，管理模式固化，管理層配置重疊導致執行力下降、效率低。這些問題很基礎性，卻具有制約性。特色酒店是對傳統標準化酒店的超越，產品超越源于思維的創新。創新應體現在經營管理的全方位，千萬不能將文化特色看作是個獨立的東西。
二、追求豪華度和差異性，忽視實用性與舒適性
新開業的酒店硬件一家比一家好，這個硬件泛指用材與檔次，五星級標準酒店應該具有一定的豪華度，用材也應強調檔次，但并非材料及設備越貴越好，過度的豪華是一種浪費，“適當”很重要，品質與標準的適度性直接影響投資或經營成本。對產品設計可以別樣以追求個性，但應以實用性與舒適性為基礎。
實用性的本質是一切方便賓客，而我們好多酒店的產品不實用，比如客房內的吹風機功率偏小，擺放位置不當，梳子、保險箱、燒水壺等使用時總讓人不那么便利。文化元素在一些特色酒店開始被重視，有些酒店在某些產品的形狀上、色彩上做了變革，獨具匠心，遺憾的是很不實用。洲際旗下的酒店對客房衛生間的浴簾及滑軌進行創新，變傳統的直軌為異形軌，增加空間面積，浴簾上下梳密度有別，這個小節雖然不起眼，卻體現出個性，這個性體現了讓客人便利實用的原則。上海靜安香格里拉大酒店客房掛衣柜、開關、衛生間門、淋浴房地面處理等有多處創新，進一步強化實用性與舒適性。
有些酒店在文化元素呈現和外部視覺形象上舍得投入，卻就是不愿意在舒適度上做提升。文化是錦上添花，是“形”與產品的“質”應相互融合，形質分離，品質不過硬就不能提升附加值，特色酒店的意義在于與眾不同，給客人新奇、快樂、舒適的消費體驗，從而帶來企業效益的最大化。賓客又能覺得物超所值，這才是根本。
“溫、色、光、噪、布、床、水、氣”這八個方面是衡量酒店產品舒適度的關鍵。溫度舒適性，空氣質量好壞與空調、新風補給量和管道清潔維護有密切關系。溫度、濕度、空間新鮮度這是基本的，其次酒店的裝飾風格，“色系、燈光”的運用也直接影響賓客視覺感官。客房是酒店的核心產品，而床是核心的核心，床墊質量、被芯、枕芯布草帶給賓客實實在在的觸覺。舒適度也因這些核心產品的品質有著不同的結果。嚴格講酒店的檔次應對應其定位標準，五星、四星、精品不同的類型不同的標準，適當就是。而實用性與舒適性必須要保證，不實用就不方便，不舒適就不可能留下愉快的消費體驗。在大量的調研過程中我發現高星級或高檔酒店(特色、文化主題酒店)實用性和舒適性到位的并不多。洲際旗下的英迪格酒店、凱悅旗下的安達仕酒店、喜達屋旗下的W酒店，他們并不追求豪華，裝修用材講究適當，而實用性、舒適性、文化個性非常到位，產品結構與客源結構明顯優于其他酒店，經營管理的模式也多有創新，值得我們學習。
三、文化與產品顧此失彼
什么樣的酒店才算是真正意義上的特色酒店?究竟如何打造特色酒店?文化與產品應該是什么樣的關系?對于這個問題認識上存在很大差距，顧此失彼的現象也較為普遍。
“具有鮮明的個性，體現在建筑、裝修風格、有主題具有系統性，或沒有主題卻有特色，但兩者均有與眾不同的特征，通過產品與服務向賓客傳遞個性，最終通過文化提升了附加值，給企業帶來了較好的效益，給賓客帶來全新、快樂的消費體驗。”這是特色酒店的基本定義。至于如何打造特色酒店，應該因地制宜，建造酒店時整體策劃，使文化元素能全方位體現最好，中途導入也可以，只是難度較大。文化具有地域性，構建特色酒店應有系統性，要有企業文化作基礎，獨創性和差異性是必須堅持的。如果忽視了酒店的本質，忽視了顧客來酒店的目的，那么，很容易出現僅為文化而文化，酒店是個載體，賓客體驗是個根本，特色只是一種經營手段。如果市場供不應求，比如上海世博會期間所有酒店全滿，這個時候沒有特色生意也紅火，但這是階段性的，說明了供求關系的作用。之后，產品過剩現象回歸。文化特色應有系列元素滲透在酒店，通過不同的形式，它將服務于產品或與產品融合為一個整體，相互作用。在帶給賓客快樂體驗的同時，企業效益得到提升。打造特色形成差異，需要一個過程，試圖東抄西搬，立竿見影都是不現實的。
僅注重文化特色，不重視產品根本上的建設，不以賓客體驗為核心，特色與主題都難于立足，文化的附加值更無法凸現。
四、企業文化建設的系統性和超越性
文化競爭是最高層次的競爭，文化具有不可復制性。一個成功的企業都有很好的企業文化作支撐，今天的市場面臨國際成熟的品牌管理集團對我們的挑戰，消費需求也發生著一系列的變革。“特色經營、文化致勝”是個法寶，但它又比較難以掌握。難就難在它的系統性和超越性上。因此，沒有戰略目標或可持續發展計劃和在經營管理模式上不斷優化創新的企業很難有持久的活力。
企業文化有“精神文化、物質文化、制度文化”三個部分組成。精神文化尤為重要，企業的社會責任、價值觀決定發展方向，而設定的目標能否實現，依靠企業物質文化和制度文化，人是主體。競爭的核心也是人，如何用人，能否留人，取決于企業文化的系統性和超越性。國際品牌集團洲際、萬豪、香格里拉等，他們的優勢在于“品牌、模式、系統”這三個問題的核心是“以人為本”，“品牌”建設強調了企業信譽、產品品質等，“模式”是強調科學性，讓員工和賓客最大程度滿意，“系統”體現在先進的網絡軟件、訂房、會員積分獎勵共享、管理軟件的升級等等。這些實質上是一種自我超越的革命，均以人為核心。我們的酒店在經營管理過程中，真正把賓客當上帝的并不多，把員工當第一顧客的也不多。沒有長遠的可持續發展目標，加上不能真正實踐“以人為本”，因此，存在著急功近利、舍本逐末等諸多不和諧現象。
面對營收下滑時，采取最多的是降本措施，開源上的辦法較為滯后，而降本又不能在新技術導入，科學創新上做文章，這種以犧牲產品質量為代價的降本，必將造成客源的隱性流失。而“5人工作3人做”所謂的好辦法，只會使員工超荷勞作，進一步加大流動，流動率越高品質越差。自助早餐品質不高、大堂吧產品和夜間送餐得不到高度重視、無線網絡不能全覆蓋或流量不夠等等，這些現象在目前酒店中較為普遍，都會使賓客不滿意度疊加。不投訴不等于滿意，不滿意自然會流失客人。說到底也是企業文化所致，過于強調眼前利益，業主給經營團隊過度加壓，也有經營者自身的認識問題。每個企業都有長期形成的文化，繼承、完善，發展十分重要。繼承是保留好的東西，完善就是不斷修正，使企業管理制度與現代市場相接軌。發展就是要創新，不創新就難以發展。
傳統思維影響了創新，這是因循守舊;追求豪華度和差異性卻又忽視了實用性與舒適性，這是舍本逐末;對酒店產品與文化特色認識上模糊、偏差導致顧此失彼;功利心和自滿心使企業文化建設系統性和超越性受阻，這使“文化”成為無根之本。這四個方面也折射出我們酒店業主與經營者共同存在的浮躁心理、急功近利心理、自滿心理，也是企業優化創新打造特色的瓶頸所在。浮躁具有時代性，也許是節奏太快，人靜不下來。而急功近利可能是缺乏長遠的企業發展目標，往往抓住了眼前利益卻失去了長遠的利益。“自滿”即缺少謙卑，酒店管理就是這么回事，于是不學習，不交流，憑多年積累的經驗行事。其實，這個時代是變化的，它的變化之快是驚人的。酒店總量過剩和游客逐年上增這是客觀現實，打造特色形成差異無疑是發展方向。如果我們能克服幾種不良心理，腳踏實地去經營酒店，善于創新優化，從細節抓起，那么，我們有理由相信在不遠的將來我國會誕生一批高質量的特色酒店。“有過硬的核心產品、有優質的服務、有不同的文化個性，有較好的經濟效益，有忠實的賓客和員工團隊，這才是真正意義上的特色酒店。”
