可以說，酒店經理的大部分時間都是在解決工作問題，這是因為酒店業不同于制造業的員工日復一日地用相同的生產方式生產同一種產品的原因。
酒店業是由員工直接幾消費賓客提供產品與服務，而賓客每天都會對酒店產品與服務提出新的挑戰。
工作問題產生的根源
無論是什么問題，都可以歸結為有限的資源，人的因素及體制的原因。工作問題產生的根源也都可以歸結到這三方面的原因。
1、有限資源
*設施設備過舊不好用，申請新的不批，舊的又總是要報修
*制冰設備不好用，冰塊供應不上
*吸塵器噪音太大在賓客休息時無法使用
*要與其他部門合用一些設施設備非常不方便
2、人員的因素
*員工流動率過高，人手不足
*由于人手不足，新員工來不及培訓上崗，服務質量受到影響
*不合格的新員工上崗導致賓客投訴
*員工間出現矛盾影響了工作和對客服務
*員工的個人差異
*溝通有問題
*人員過剩，造成工作互相推諉，導致對客服務質量下降。
3、體制原因
*管理層對經理的支持力度不夠
*管理層不聽取員工的意見
*管理層承諾的加薪不能兌現
集體解決工作問題法
解決工作問題是最好方法是“集體解決問題法”，也叫參與式解決問題法
一、集體解決問題法的益處與端
在酒店業實踐中，集體解決問題法是一個非常有效的方法。它有很多的優點，但同時也有不足之處。
1、集體解決問題法的益處
*酒店經理能夠獲得更多與決策相關的信息。
*酒店經理能夠收集到更多，更好的解決方案
*集體思考更有益于做出正確的決策
*增進員工間與決策有關的交流
*在員工中倡導創新精神
*得到并使用大多數人的建議與技能
2、集體解決問題法的端
*集體解決問題花費時間長
*把員工手上的工作停下來，集合起來做一項小小的決策是否值得
*即使是集體解決問題也往往被少數人所控制
*員工往往取意于上司的意見，很少有不同見解
*集體講議不過是比賽誰的口才好
*有些員工并非真心參與
*一致贊成的決策往往不是最佳決策，只是一面倒而
二、集體解決問題法的步驟
酒店經理衡量集體解決工作問題的利之后，如果認為集體解決問題的益大于弊就可以選用集體解決問題法解決，決策工作問題。
集體解決問題的步驟
說明集思廣益提出問題
*讓參加集體解決問題小組的成員盡可能不受他人影響，自由自在 地發表自己的意見
*提出在工作中遇到的希望得到解決的各種工作問題
優先解決首要問題
*將解決問題小組提出的意見進行優選
*找出最需要解決的問題，優先進行解決
確定可行解決方案
*由小組成員提出各種解決方案
*確定可行解決方案
執行最佳解決方案
*選取最佳解決方案
*執行最佳解決方案
評估方案執行效果
*對所執行的方案進行執行效果的評估
*評估其是否達到所要解決問題的目的
*再回頭來重新進入到集體解決問題的第二步驟，再選取優先解決的首要問題
（一），集思廣益提出問題
集思廣益提出問題是集體解決問題法的第一步驟，說明如何找出要解決的工作問題
1、確定集思廣益討論的時間
*中餐廳經理艾麗絲就本季度餐廳經營水平下降，員工士氣低落現象組織解決問題小組進行討論
*她首先說，讓我們用20分鐘的時間列出我們中餐廳所有需要解決的工作問題
2、鼓勵小組成員發言
*讓小組成員提出問題，但不討論解決問題的方法，也不討論問題是否真正存在
*經理艾麗說把您 認為影響餐廳經營的所有問題說出來，我把它寫在這張白紙上，先別討論如何解決它，也不要對他人的意見加以評論，每個人只說出存在問題就可以了。
3、鼓勵小組成員人人投入
*讓每一位參加會議的成員都積極投入到發言中去
*經理艾說麗 說大家提的這些問題捧極了，每個人都爭先恐后提出自己的意見了，還有別的嗎？
4、讓小組成員暢所欲言
*經理艾麗絲鼓勵小組成員提出意見，沒有對所提出的意見加以評論，沒有發表自己的意見或解釋，讓員工暢所欲言地提出自己認為存在的所有的問題
二、優先解決首要問題
解決問題小組在集思廣益階段提出了希望解決的各種問題。在優先解決首要問題階段就要對這些問題進行討論，找出首先要解決的問題。對團隊成員所提出的所有問題按重要和優先解決的順序進行排序。
1、舉手表決法
*每位團隊成員把自己認為最重要，最應該優先解決的那個問題進行舉手表決
*舉手表決同意人數最多的那個問題就是應該優先解決的首要問題
2、投票法
*每位團隊成員把自己認為最重要，最應該優先解決的那個問題進行投票表決
*將相同問題的得票數進行累中，得票數最高的就是需要優先解決的首要問題
3、排序法
*每一位團隊成員對所有的問題按重要，次重要，不重要的順序進行排序
*排在最前面的得分最少的那個問題就是優先解決的首要問題
案例：西餐廳最近的效益下降了，員工士氣下降，西餐廳經理認為有必要組織大家集體解決這個問題。
第一步：召集了相關的人員集思廣益提出問題，他們共提出了13條
第二步：經理艾麗絲用排序法得出的前五個優先解決的問題是
1、員工流動率高，人手不足
2、經理不支持員工的工作，不理解員工
3、廚房出菜速度太慢
4、為賓客點菜的技術需要培訓
5、菜單過舊，菜肴不受歡迎
（三）確定可行解決方案
在確定可行解決方案階段，團隊成員要對優先解決的首要問題制定可行的解決方案
1、說明要解決的問題
*所存在問題對員工的影響
*所存在問題對賓客與酒店經營的影響
*解決該問題的成效如何
2、人人貢獻解決方案
*每位成員提出自己的解決方案
*將解決方案排列下來
案例：中餐廳經理解決員工流動率高，人手不足問題的解決方案為
1、關心員工，幫助員工解決實際困難
2、表揚認可員工，讓員工有歸宿感
3、交叉培訓，讓員工一專多能
4、加大招聘力度，招到合適員工
5、提高福利待遇，讓員工工薪有競爭力
三、選擇可行解決方案
*通過舉手表決，投票或排序方法獲取可行的解決方案
*選擇可行的解決方案
（四）、執行最佳解決方案團隊在確定可行解決方案后，就要在實際工作中
執行最佳解決方案，最佳解決方案可能不止一個。例如，案例中的解決員工流動率高人手不足問題的解決方案就有五個，其中第五條提高福利待遇，讓員工工薪有競爭力很重要，但經理本身可能解決不了這個問題，要交由管理層與人事部進行協商解決。
在執行最佳解決方案階段，應不斷地征集員工對執行最佳解決方案的反饋意見，并根據意見對方案進行適當修正。
1、執行最佳方案
用三個月的時間執行最佳方案
*關心員工，幫助員工解決實際困難
*表揚認可員工，讓員工有歸宿感
*交叉培訓，讓員工有歸宿感。
*加大招聘力度，招到合適員工
*與管理層與人事部協商，提高福利待遇，讓員工工薪有競爭力
2、征詢方案的找反饋意見
*征詢員工的意見
*證詢管理層與人事部的意見
*征詢其他經理與主管的意見
*證詢賓客的意見
3、修正最佳方案
*將最佳方案更加具體化
*增加或減弱最佳方案的執行力度
（五）、評估方案執行效果
通過集休解決問題的方法確定最佳解決問題方案要加以執行才能取得效果，在執行過程中要對最佳方案進行及時修與調整。最佳執行方案的效果要在集體解決工作問題的第五步評估方案執行效果階段進行檢測。評估方案報執行效果可以通過很多方式，比哪經營情況，員工情況，對客服務情況等。
1、經營情況
*利潤指標的完成情況
*費用指標的執行情況
*賓客均消費水平的提高
*經營收入的變動情況
*餐具破損率
2、員工情況
*員工滿意度
*員工流動率情況
*員工士氣
*員工出勤率
3、對客服務情況
*賓客滿意度
*賓客投訴率
*賓客多次入住率
*賓客表揚酒店及員工的次數
解決員工問題
如果說與工作有關的問題集中在產品，方法，安排，時間，費用及其他有形的事物上，而員工問題則涉及感情，期望，需求，激勵及所有其他與人有關的無形事物上。解決員工問題與解決工作問題的方式方法是一樣的，但員工問題需要更謹慎地運用人際關系技能。
解決員工問題的結果
員工問題經常駐表現為員工與員工，員工與經理的矛盾與沖突。與體育賽事的勝負結果不同，解決員工問通常可能會有四種結果。
果斷性：有贏有輸 ，雙輸
協調性：雙贏，有輸有贏
酒店經理在解決員工問題時，從輸贏的觀點來看，會有四種結果，即有贏有輸，雙輸，有輸有贏，雙贏。
解決員工問題的四種結果及其說明
有贏有輸
*酒店經理或一方果斷性占上風，贏了。
*員工，或另一方不得不妥協，，輸了。
*問題并未得到根本解決
雙輸
*酒店經理或一方以讓步換取員工或另一方的進步
*雙方都受到損失，都輸了。
*問題沒有解決，還會繼續出現，或換一種方式出現。
有輸有贏
*酒店經理不表明自己的態度，不做決策，任憑員工采取措施。
*酒店經理輸了，員工或另一方贏了。
*酒店經理輸了戰斗也會丟了工作
雙贏
*讓員工參與解決問題的過程
*找到一種令雙方都滿意的解決方案
*從根本上解決問題
雙贏解決問題法
一、經理決策與員工參與解決問題的結果
酒店經理解決員工問題的方式取決于其領導模式。
經理決策與員工參與解決問題過程的四種結果
經理決策：*經理決策員工執行 *回避問題的解決
員工參與：*共同解決問題 *由員工決策
二、雙贏解決問題法的步驟
員工參與解決問題是酒店經理獲得雙羸的一種解決問題方法
1、 確認事實情況
*在一種開誠布公的和諧氣氛中開始
*強調解決問題的益處
*表示理解員工的感受
*不要為自己的情緒左右
*只是羅列事實
*就事論事，對事不對人
2、共同探討可能的解決方案
*請求員工幫助找出解決方案
*羅列出所有可能的解決方案
*直到再也列不出可行的方案了。
3、共同評價可能的解決方案
*對所有的解決方案進行評價比較
*雙方達成共識，選擇雙方認可的最佳方案
*得到員工或對方的執行承諾
*承諾可以是口頭的也可以是書面的
4、共同執行最佳方案
?
*向員工或對方表明您在觀察決策的進展情況
*監測并分析執行結果
*評價自己解決問題的方法，是否有可以改進的地方
三、案例
中餐廳經理吳對新員工湯連續三次早班遲到的事感到不可理解，她根據酒店的規定給湯記了黃單，下了最警告，如果湯再遲到就被解聘了。結果，今天早上七時當兩個住店團隊同時用餐，餐廳服務員忙得不可開交時，湯再一次遲到半小時。
解聘他·這是吳經理的第一個念頭，這個小伙子實在是太不像話了，不到一個月的時間里遲到四次。她約餐廳服務員湯下班后到她辦公室解決問題，吳如何解決這個問題的呢？
1、 確認事實情況
在平和的氣氛中確認事實
*您今天是這個月第四遲到了，您還有什么話說嗎
*沒有了，對不起。您按酒店規定解聘我吧
先別提解聘的事，告訴我，是什么原因讓你連續四次遲到
您別問了，解聘我吧
經理克制著自己的情緒，我理解你現在的感受，努力工作了一個月卻遲到了四次，遲到都是在上早班的事，什么原因能告訴我嗎？說不定我能幫你
2、 共同探討可能的解決方案
*頭兩次是我的鬧鐘沒響，我換了個鬧鐘，第三次我讓同事叫我，他們忘記了，今天是是我起太早了，想再睡會，結果又晚了。
*看來，你是在努力不要遲到，那你說還有什么解決辦法嗎
*再買個新鬧鐘吧
*或者別排早班吧，當然，我知道這是不可能的
*湯，你想過換到西餐廳工作嗎？西餐廳不用上早班，他們只開午餐。
3、共同評價可能的解決方案
*買新鬧鐘，不排早班，換到西餐廳，你覺得哪個方案對你最好，吳說
*到西餐吧，我確實起不了早，到西餐廳我會好好干的。
4、共同執行最佳方案
*好，我與西餐廳經理商量一下，給你辦調到西餐廳的手續，在手續未辦好之前你還是堅持在中餐廳上晚班，你覺得行嗎
*行，謝謝，吳經理，我一定會好好干的。
案例
餐廳上菜慢的問題解決了
上菜慢的原因找到了。
中餐廳經理吳為了解決賓客投訴上菜太慢的問題，組織了解問題小組解決這個問題。參加解決問題小組的成員有來撲克威望和廚師長，還有餐廳服務員與傳菜員。
大家采用集體解決問題的辦法集思廣益找出了上菜慢的原因。
上菜慢的原因有，新菜單上第2到4號菜蒸煮時間長，廚房不能按時出菜，傳菜員人手不足，有時菜出來不能及時送到賓客手中，服務員下單時有時標識不清，廚師沒看明白而耽誤了出菜。還有配菜廚師人手不夠，有時配菜出不來。
上菜慢的原因找到了。大家開始提出解決問題的方案。
大家興致很高，七嘴八舌提出意見。經理吳用一支白板筆將意見記錄在一張大大的白約上，解決的辦法有
*將2到4號菜換成烹飪時間短的菜肴
*服務員點菜時向賓客說明2到4號菜的烹飪時間需要20分鐘
*增加傳菜人手
*由服務員在傳菜員忙不過來時直接到廚房取菜
*服務員進行培訓將菜肴代碼寫清楚，特殊要求標清楚
*廚師培訓了解菜肴代碼與特殊要求的標識
*廚房增加配菜廚師指標
*配菜由熱菜廚師插空完成
雖然有人建議換掉烹飪時間長的2到4號菜肴，但根據過去一周時間的賓客點角情況來看，2到4號菜很受賓客歡迎，賓客的反饋也不錯，有些回頭賓客就是奔2到4號菜來的。
中餐廳經理吳把最后一筆寫完，轉過身來，高興地說
現在，我們針對存在問題找出了解決方案，這些方案都很好。讓我們討論一下，哪些方案是可行的，為什么？然后我們再決定采用哪些最佳方案。誰先發言？
我先說，中餐廚師長李先生大聲說道。
?
