? ? ??中國是一個(gè)擁有著五千多年悠久歷史的文明古國，也是一個(gè)多民族、多人口的國家，而隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，人們的生活水平也逐漸提高了，而酒店是構(gòu)成現(xiàn)代飲食文化的發(fā)源地，同時(shí)，酒店也成為了一個(gè)產(chǎn)業(yè)，對這個(gè)產(chǎn)業(yè)的管理，也提出了要求。而現(xiàn)代酒店管理、是要根據(jù)酒店的規(guī)模、酒店的裝潢、酒店的發(fā)展趨勢，來決定一個(gè)酒店的管理，不過，在酒店管理上、我個(gè)人認(rèn)為：??
? ? 一、酒店管理的指南針??
? ? 未來戰(zhàn)略??
? ? 酒店增長的問題，對任何一個(gè)酒店都是非常重要的，任何一個(gè)成功的酒店都要有未來戰(zhàn)略，以此來吸引優(yōu)秀人才加盟，共創(chuàng)大業(yè)，對社會(huì)、對國家經(jīng)濟(jì)作出貢獻(xiàn)，在酒店產(chǎn)業(yè)不能確定戰(zhàn)略目標(biāo)的酒店，都會(huì)很快地被酒店產(chǎn)業(yè)所淘汰。同時(shí)，酒店為了自身良好的發(fā)展，未來戰(zhàn)略的確立，有賴于對酒店外部環(huán)境的審視，酒店使命的確認(rèn)以及為完成酒店使命所需的能力平臺(tái)的預(yù)期。在西方發(fā)達(dá)國家，即歐美等國，酒店總裁就和雇員闡述酒店的未來戰(zhàn)略；把酒店品牌做成全國酒店產(chǎn)業(yè)第一的品牌，甚至是世界品牌。在酒店發(fā)展過程中酒店各級管理人員就不斷宣傳和闡述這個(gè)目標(biāo)。酒店的每一個(gè)新員工，上班第一天就清楚這個(gè)目標(biāo)。這就使酒店的所有員工有了一個(gè)同酒店發(fā)展的共同宏圖，一個(gè)共同的未來。這樣所有的人都知道，酒店以后將是一個(gè)什么樣子。同時(shí)，也達(dá)到了員工隊(duì)伍建設(shè)的目的。這些，在國內(nèi)酒店產(chǎn)業(yè)來講，差得太遠(yuǎn)了。??
? ? 既定的未來戰(zhàn)略，將指導(dǎo)酒店邁向新的征程，同時(shí)，也會(huì)直接影響酒店業(yè)務(wù)規(guī)劃、人才管理、業(yè)績管理等各方面。很明顯，酒店的未來戰(zhàn)略也預(yù)示著其“人才國際化”策略的勢在必行，否則將無法滿足酒店在快速成長中對人力資源的需要，否則也將無法讓酒店在當(dāng)今新中國的社會(huì)主義發(fā)展中、改革中、酒店經(jīng)濟(jì)的競爭中運(yùn)行得更加通暢，立于不敗之地。??
? ? 二、在酒店管理的政治舞臺(tái)上，如何領(lǐng)導(dǎo)與引導(dǎo)酒店前進(jìn)、生存、發(fā)展，才是酒店管理的“根本?！??
? ? 首先，要樹立酒店文化。??
? ? 酒店文化是酒店發(fā)展的產(chǎn)物，也是一個(gè)酒店的靈魂，同時(shí)，也是酒店精神的綱領(lǐng)，它是一種有生力量的存在，支配與主導(dǎo)整個(gè)酒店大踏步前進(jìn)的推動(dòng)力。所以，我們要不斷進(jìn)行酒店文化的探索、改革，就是要使酒店擁有自己的色彩和風(fēng)格，從而讓每一位在酒店工作的員工思想和行為都受到酒店文化的熏陶。如果說酒店的各種規(guī)章制度、服務(wù)守則等是規(guī)范員工行為的有形法則，酒店文化則是作為一種無形法則存在于員工的思想中。酒店文化可以比喻為行為的大腦，它通過儀式和激勵(lì)手段等方式，提供了酒店的核心價(jià)值觀，告訴員工在酒店里，什么目標(biāo)是最重要的，哪些是酒店所提倡的和不提倡的，能夠領(lǐng)導(dǎo)和創(chuàng)造員工的態(tài)度和行為朝著同一方向努力。因此，酒店對酒店文化的投資，往往能夠減少巨額的人力資源的管理費(fèi)用。作為酒店來講，其高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量是它的生命與靈魂，也是它參與競爭的資本。為此，酒店要?jiǎng)?chuàng)造具有服務(wù)意識(shí)導(dǎo)向的強(qiáng)有力的酒店文化，讓員工接受酒店的酒店文化的同時(shí)，其各種繁復(fù)的規(guī)章制度也就深深的內(nèi)化在員工的心中了。?
??? 酒店文化主要包括有兩個(gè)方面：??
? ? 1、酒店精神，即“以店為家”，“以家為榮”?！暗昱d我榮”“店衰我恥”“與酒店建立命運(yùn)共同體”“全心全意為酒店工作，共同創(chuàng)造酒店無限輝煌”。??
? ? 2、要樹立十八個(gè)思想：??
? ? （1） 打工者法則的思想即“今天工作不努力，明天努力找工作。不是工作需要你，而是你需要工作。”??
? ? （2） 在也找不到像這么好的酒店的思想。??
? ? （3） 為酒店工作就等于為自己工作的思想。??
? ? （4） 創(chuàng)一流酒店的思想。??
? ? （5） 做對酒店有用的人的思想。??
? ? （6） 有服務(wù)意識(shí)的思想。??
? ? （7） 效益的思想。??
? ? （8） 效率的思想。??
? ? （9） 質(zhì)量第一的思想。??
? ? （10） 酒店競爭的思想。??
? ? （11） 創(chuàng)造自我價(jià)值的思想。??
? ? （12） 做最優(yōu)秀員工的思想。??
? ? （13） 做人才的思想。??
? ? （14） 一榮俱榮的思想。??
? ? （15） 一損俱損的思想。??
? ? （16） 管理就是進(jìn)步的思想。
? ? （17） 優(yōu)秀的酒店文化就是酒店前進(jìn)、生存、發(fā)展的根本的思想。??
? ? （18） 人生最高目標(biāo)是大事業(yè)精神的思想。??
? ? 酒店文化主要內(nèi)容。??
? ? 1、酒店餐飲部經(jīng)理第一。酒店要樹立起最重要的酒店文化，這體現(xiàn)出了酒店重視生產(chǎn)率的提高。一切圍繞第一線餐飲部而服務(wù)的思想，同時(shí)也鼓勵(lì)酒店其它部門積極進(jìn)取，展開良性競爭，從而達(dá)到酒店管理的目的。??
? ? 對于每年在酒店銷售和管理上出色完成的部門經(jīng)理，酒店要給予一些特別禮遇，以表揚(yáng)這些員工的出色表現(xiàn)并作為紀(jì)念。??
? ? 2、團(tuán)結(jié)合作，共創(chuàng)輝煌。在酒店里，不僅酒店要進(jìn)步，個(gè)人也要進(jìn)步，即“團(tuán)結(jié)合作，共創(chuàng)輝煌?！睂频陠T工來講，隨著中國酒店產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，他們的成長機(jī)會(huì)也就應(yīng)運(yùn)而生，我們要讓員工相信，酒店能夠讓他們做個(gè)職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)劃是至關(guān)重要的。即要滿足年輕人需要?jiǎng)?chuàng)新與拓展的意愿，同時(shí)，又要滿足酒店在長遠(yuǎn)發(fā)展過程中對人員儲(chǔ)備的需要。在西方發(fā)達(dá)國家，酒店員工不會(huì)在一個(gè)職位上干太久。如果你在一個(gè)職位上做三年，就會(huì)有人過來拍肩膀；你怎么這么長時(shí)間沒升遷？目前，在歐美等國，酒店的經(jīng)理，個(gè)個(gè)都有良好的教育背景，且一步步從其層部門成長起來。從管理一個(gè)部門，到管理整個(gè)酒店，甚至管理整個(gè)集團(tuán)。酒店的階梯型職業(yè)發(fā)展通道，使每一位具有潛質(zhì)的員工都能看到攀登的希望點(diǎn)。對于供應(yīng)商來說，酒店帶來的不僅是快速的成長機(jī)遇，并且從自身發(fā)展來說，也使他們更俱市場競爭力。酒店、員工、協(xié)作商、合作合資伙伴在酒店的未來戰(zhàn)略的引導(dǎo)下，通過溝通、彼此積極配合共同努力，結(jié)成一個(gè)緊密的團(tuán)隊(duì)，能達(dá)到績效遠(yuǎn)大于個(gè)體績效的結(jié)果。在周末，酒店內(nèi)各管理部門經(jīng)理與合作伙伴、供應(yīng)商之間就相互合作的未來發(fā)展方向的探討，交流經(jīng)驗(yàn)，使彼此加強(qiáng)了溝通，增進(jìn)了酒店凝聚力和眾人合力追求卓越的信心。而這些，在國內(nèi)酒店產(chǎn)業(yè)來講，還差一些。
? ? 3、注意細(xì)節(jié)。服務(wù)行業(yè)無小,無論是食物質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，酒店氣氛……酒店對顧客提供的價(jià)值，就是這一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)總和，體現(xiàn)了酒店對完美的服務(wù)質(zhì)量的重視和追求。而當(dāng)酒店面對市場競爭危機(jī)時(shí)，一定不能損害消費(fèi)者的利益，例如酒店在同行業(yè)者的競爭過程中，價(jià)格戰(zhàn)出現(xiàn)了，要不要回應(yīng)？回應(yīng)就會(huì)犧牲大量利潤，但也會(huì)吸引大量顧客，但這時(shí)，你的服務(wù)跟得上嗎？你的菜品跟得上嗎？這些都是發(fā)展中出現(xiàn)的危機(jī)。顧客做到餐桌前，吃不到菜品，甚至于吃到的菜品不合酒店的制作標(biāo)準(zhǔn)的，因?yàn)?，人太多了，結(jié)果你供不上。你要不要回應(yīng)？你不做，別人做，生意他拿走了，你沒有顧客。這就像你可以給客人板凳，也可以給客人沙發(fā)，在這個(gè)取決的過程中，你要什么？你要給客人什么？每天都有這樣的挑戰(zhàn)。出現(xiàn)這種抉擇、這種危機(jī)時(shí)，酒店要有一個(gè)很重要的原則方向：顧客的利益的需求，就是盡量不要去傷害到顧客的權(quán)益。遇到危機(jī)，酒店當(dāng)然要去改變，但更要一切以顧客利益為中心，幾百個(gè)員工一起去做對的事情，品牌的建立是需要時(shí)間的，品牌的維護(hù)是需要投入巨大的努力和面臨種種難關(guān)的。與所有其他產(chǎn)業(yè)一樣，酒店當(dāng)然希望有利潤，但更重視投入。不斷地探索需求，不斷地投入，才有更大的利潤。只是想保有它，到明天可能什么都沒有了。同時(shí)，這也是現(xiàn)代酒店所犯有必病。??
? ? 其次，要加強(qiáng)、加大、狠抓、嚴(yán)抓員工隊(duì)伍建設(shè)。因?yàn)?，員工是酒店的第一生產(chǎn)力，他的一言一行，都代表著整個(gè)酒店的形象與酒店未來的發(fā)展前景。所以，在酒店員工管理上，要真正做到，能者上，弱者下。??
? ? 三、酒店管理，以人為本。如何加強(qiáng)酒店的凝聚力與員工對酒店的歸屬感，才是酒店管理的“核心。”??
? ? 在現(xiàn)代酒店之間的競爭，歸根到底表現(xiàn)為人才的競爭，這已經(jīng)成為酒店產(chǎn)業(yè)不爭的事實(shí)。對于酒店服務(wù)業(yè)來說，員工培訓(xùn)有利于提高員工文化、員工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、酒店各部門的服務(wù)質(zhì)量，以及為酒店經(jīng)營目標(biāo)搭建能力平臺(tái)。這可以讓酒店能夠快速發(fā)展，達(dá)成未來戰(zhàn)略，在人力資源方面達(dá)到“人才國際化”戰(zhàn)略，所以酒店要把員工培訓(xùn)作為自己一項(xiàng)重要核心競爭力來培養(yǎng)，要不斷投入資金、人力、進(jìn)行多方面各層次的培訓(xùn)。這也體現(xiàn)了酒店“雙贏思維”的酒店文化與以人為本的管理，不僅酒店要進(jìn)步，個(gè)人也要進(jìn)步。酒店要把每一位員工實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的過程，與酒店未來結(jié)合在一起，凝聚為酒店源源不斷的強(qiáng)大推動(dòng)力。從酒店服務(wù)員、領(lǐng)班、部長、主管、經(jīng)理到酒店職能部門的管理人員，酒店都要按其工作的性質(zhì)，要求安排嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃。??
? ? 1、酒店教育發(fā)展系統(tǒng)。酒店要建有適用于當(dāng)?shù)鼐频旯芾淼膶I(yè)訓(xùn)練系統(tǒng)及教育基地。在當(dāng)今新中國的社會(huì)主義發(fā)展中酒店競爭日益強(qiáng)烈，要想有一流的人才，就要有一流的培訓(xùn)。酒店各種培訓(xùn)包括：品質(zhì)管理、產(chǎn)品品質(zhì)評估、服務(wù)溝通、有效管理時(shí)間、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、人力成本管理、目標(biāo)成本管理、團(tuán)隊(duì)精神等。從領(lǐng)班、部長、主管、到部門經(jīng)理，每一次的職位升遷都有不同的培訓(xùn)發(fā)展課程，在學(xué)習(xí)中，酒店管理人員結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論知識(shí)，并根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)提出新的建議,從而在進(jìn)一步改善和完備管理。在西方發(fā)達(dá)國家，酒店最初的培訓(xùn)課程有來自國際標(biāo)準(zhǔn)的范本，但重要的是來自于當(dāng)?shù)刭Y深員工的言傳身教及對工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。近年來，酒店產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展，酒店產(chǎn)業(yè)員工正逐年增加，在國內(nèi)酒店來講，由于國家經(jīng)濟(jì)宏觀規(guī)劃，酒店產(chǎn)業(yè)快速增長，但其管理似乎已經(jīng)停止了。??
? ? 2酒店管理技能培訓(xùn)。不同的管理職位，就會(huì)有不同的學(xué)習(xí)課程，酒店的每一位管理人員都是在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，在進(jìn)步中學(xué)習(xí)。當(dāng)一名新的管理人員進(jìn)入酒店，適合每一階段發(fā)展的全套培訓(xùn)科目就已經(jīng)在等著他，最初時(shí)，他將要學(xué)習(xí)進(jìn)入酒店每一個(gè)部門所需要的基本操作技能，常識(shí)以及必要的人際關(guān)系，管理技巧和經(jīng)營智慧，隨著他管理能力的增加和職位的升遷，酒店還要安排不同的培訓(xùn)課程。當(dāng)一名普通的酒店服務(wù)人員經(jīng)過多年的努力成為管理人員時(shí)，他不但要學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)酒店的管理手冊，同時(shí)，還要接受酒店的高級知識(shí)技能培訓(xùn)，并會(huì)被送往其它國家接受新觀念以開拓思路，除此之外，這些酒店管理人員還要不定期地觀摩國際最標(biāo)準(zhǔn)的錄像資料，進(jìn)行考核競賽等。在酒店我們要為管理人員安排充實(shí)的發(fā)展空間，以使他們在不斷進(jìn)步中構(gòu)架自己人生的成功之路與輝煌的未來。??
? ? 3、酒店員工崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)。酒店服務(wù)人員是酒店直接面對顧客的窗口，因此，從進(jìn)入酒店的第一天，每一位員工就要學(xué)習(xí)工作部門的基本操作技能，從不會(huì)到能夠勝任每一項(xiàng)工作，酒店要為新員工安排培訓(xùn)。從見習(xí)服務(wù)員、服務(wù)員、訓(xùn)練員、以至于酒店管理組人員，根據(jù) 個(gè)人對工作部門的熟練程度，酒店要安排相應(yīng)的進(jìn)階職位，因此，無論年齡、性別、教育背景，酒店為每一位員工都要提供足夠的發(fā)展機(jī)遇，此外，酒店各部門的競賽，員工活動(dòng)也要不定期舉行。這些活動(dòng)密切了員工關(guān)系，使酒店內(nèi)部始終保持一種健康有序的工作氛圍。我們要讓選擇酒店作為人生中第一份工作的酒店服務(wù)人員認(rèn)為，在酒店他們學(xué)習(xí)到了一生中享用不盡的寶貴經(jīng)驗(yàn)，團(tuán)隊(duì)合作精神，勤勞誠實(shí)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，追求完美的品質(zhì)，注意細(xì)節(jié)的習(xí)慣，這些重要的影響，今后會(huì)一直伴隨他們，無論是在哪里的工作崗位工作，他們都不會(huì)忘記。??
? ? 4、酒店職能部門培訓(xùn)。酒店要設(shè)有專業(yè)職能部門，來配合酒店整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作和發(fā)展，這樣酒店可以有專門的培訓(xùn)與發(fā)展策略，讓每一位酒店職員管理及領(lǐng)導(dǎo)技能都能夠得到充分的發(fā)揮，這些富有特色的培訓(xùn)包括，每位職員進(jìn)入酒店之后，要去酒店各部門實(shí)習(xí)一周，以了解酒店?duì)I運(yùn)和酒店精神的內(nèi)涵。職員不但接受相應(yīng)的管理工作，酒店還要傳遞酒店文化的“如何團(tuán)結(jié)合作做好工作，”幫助職員提升工作表現(xiàn)的“基本管理”，“績效管理”，“效率管理”，“效益管理”，“項(xiàng)目管理”，發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)技巧與管理技巧的奧秘。這些培訓(xùn)一方面提高了員工的工作能力與工作態(tài)度，對工作的新的認(rèn)識(shí)，從而打破員工陳舊的打工思想，讓他們奮發(fā)進(jìn)取，同時(shí)為酒店及國家培養(yǎng)了合適的管理人才；另一方面使員工對酒店文化有了深刻的了解，從而加強(qiáng)酒店的凝聚力與員工對酒店的歸屬感，讓員工把酒店辦得更輝煌，更加具有特色，辦得更長久，更加具有地位的共識(shí)。??
? ? 四、酒店管理無小事。??
我對酒店管理問題還有一個(gè)理解：酒店管理無小事，酒店管理的任何一個(gè)方面都是非常重要的。我聽說過這樣一件事：某酒店的行政總經(jīng)理出差回來，發(fā)現(xiàn)這段時(shí)間酒店里工作效率不高，是員工不足？還是員工請假影響了工作效率？經(jīng)過仔細(xì)調(diào)查之后才知道，是員工衛(wèi)生間壞了，酒店里只有一個(gè)員工衛(wèi)生間可以用，員工經(jīng)常輪不上，就出去到大街上找公廁，于是趁機(jī)到處遛遛。你說：這員工衛(wèi)生間是大事還是小事？我看恐怕是件大事。管理一家酒店就跟管理一個(gè)家庭一樣，也要鋪床疊被，掃地洗臉，燒火做飯。制度制定起來不難，但貴在堅(jiān)持。堅(jiān)持下去就不容易了。第二、要不斷創(chuàng)新，改變舊的管理體制，以此來適應(yīng)酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要。第三、管理不是裝飾品，只是讓人看或是欣賞的，管理需要實(shí)實(shí)在在，落在實(shí)處。管理需要踏踏實(shí)實(shí)，管理是應(yīng)該創(chuàng)造財(cái)富的，酒店管理哲學(xué)的核心就是實(shí)事求是，容不得半點(diǎn)馬虎。??
? ? 五、酒店管理論談。??
? ? 在酒店管理的政治舞臺(tái)上，管理，不是圣人，也有犯錯(cuò)的時(shí)候。但是，管理不是資本主義社會(huì)的資本家，以權(quán)壓人，以權(quán)謀私，管理，應(yīng)該是當(dāng)今“中國社會(huì)主義企業(yè)社會(huì)的管理”。管理的宗旨是“以誠待人，以信取人，以德服人?！倍皇且詸?quán)壓人，以權(quán)謀私。以權(quán)壓人不是管理的作風(fēng)。以權(quán)謀私不是管理的作為。只有“賞罰分明”才是管理的作風(fēng)，只有“公私分明”才是管理的作為。酒店是否能夠走向輝煌，它取決于管理者，但更取決于員工，只有共同的努力，酒店才能夠走向輝煌，走向一個(gè)新的時(shí)代，一個(gè)嶄新而輝煌的時(shí)代。而不管是在東方國家，還是在西方發(fā)達(dá)國家，酒店管理的最終目的，就是讓酒店站在“巨人的肩膀上，成就酒店的輝煌。”同時(shí)，讓酒店沖出國門，走向世界，成為“世界品牌”，成為國家和民族的驕傲。同時(shí)這也是每一個(gè)中國酒店的企盼。
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責(zé)任編輯：郭品鑫
