? ? ? ?一個餐廳的文化和習慣以及工作時間的制定，使人們養成了固定時間就餐的習慣，十二點吃午飯，十九點吃晚飯。因此在11:30—12:30，6:30—7:40之間形成了集中的就餐高峰期。
通過調查，一家紅火的餐廳在11:30之前，大廳的就餐客人還寥寥無幾，但半點一過，尤其是11:40—12:00之間，僅二十分鐘可容納170人就餐的大廳已是座無虛席，門廳處排起了長隊。
有一定規模的連鎖店對顧客排隊有一定管理，顧客的走失率在20%左右；規模較小但有特色的餐廳對排隊沒有管理，顧客的流失率超過50%，最高可達65%。在餐廳的經營中，排隊現象是喜憂參半。喜的是顧客對餐廳的認可，憂的是現有顧客或未來就餐選擇機會的失去，也許下次顧客將選擇另一家店鋪。如何讓這些找上門來的顧客甘心等位子而不是白白流失呢？
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一、顧客等待的心理
等待在經濟意義上，對于消費者來說，等待的成本是放棄了在這段時間里可以做的其他事情，另外還有厭煩、焦急和其他的心理反應的成本。等待對于飯店經營者來說都有著與事實不相稱的高度影響，對顧客來說能夠破壞一次實際上十分完美的服務過程。
顧客在等待中首先感到的是焦慮，不知道是否被遺忘了？不知道什么時候能輪到？不知道能否被公平地對待？……無論這些擔心是否合乎邏輯，都會影響等待者。
其次，顧客會感到無聊。在排隊期間人們無法做自己喜歡的事或有目的的事情，這種空閑或者無所事事讓人感覺很難受，通常排隊時只能任憑服務員擺布，這也令人感覺不舒服。不公平的待遇會使顧客不滿。當一位顧客看到后來的人比自己更早接受服務，而自己還不知道會等多久時，常常會很惱火，甚至暴跳如雷。在此階段產生的不必要的惱怒，在就餐時會變成一個挑剔、難纏的消費者。
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二、排隊管理的原則
顧客是一種潛在的資源，即使每天只失去幾個顧客，日積月累在不知不覺中餐廳的營業額會下滑，經營者剛注意到這個問題時，已無可挽救。因此制定相應的排隊管理戰略，縮短客人等待的心理時間，消除顧客因等待而產生的負面影響是餐飲經理人的一個職責。
1．讓顧客知道服務人員知道他們在等待。派一名員工與等待的顧客接觸，使顧客明白餐廳知道他正在等待。餐廳由領位員發號，按到達的順序排號就餐，并不時通知顧客排隊進展情況。
2．使等候時間變得令人愉快。設置專門的等候區，并將其布置得寧靜、素雅，播放抒緩的輕音樂，并將等候區與就餐區隔開，避免直接的刺激。適當時候可贈送顧客茶水、小食品等。
3．餐廳應有效自然利用顧客的等待時間。顧客在等待時無其他事可做，但會仔細反復地熟悉周圍的環境，每一細微的事都會注意。所以，這個時刻，酒店更應該注意服務細節。
4．建立清晰的排隊規則。排隊規則是在隊伍中挑選下一位接受服務的顧客。進入餐廳的顧客會領到一個連續的號碼，然后等待被叫號。餐廳不僅是按到達的順序排號，同時還要考慮到每臺可接納的就餐人數，也就是說，排隊規則要復雜。
三、排隊管理的法寶
排隊有時是不可避免的，但酒店處理好排隊現象，不僅能留住顧客，還能起到錦上添花的作用。
1．等候區的設置。每天都有排隊的餐廳應專設等候區，放置一些舒適、小巧的沙發、椅子，放置幾個煙灰缸。再附設一個小酒吧，既便于顧客聊天，又可提供開胃酒、飲料，增加餐廳的收入。
2．等候區的裝飾。將等候區與就餐區隔開，并將其布置得寧靜、雅致，用鮮亮的色彩、抒情的音樂，使環境令人心情舒暢，而不是刺激人們的感官和食欲。同時還可展示新菜品，提供當天的報紙及企業自辦的報紙供顧客閱讀，設置定期更換的企業宣傳欄，公布顧客來信，張貼優秀員工的照片和事跡，發布促銷活動通知等。
3．差別價格轉移需求。經過統計分析，確定本餐廳營業高峰的時間，然后餐廳可給在固定時間范圍內結束用餐的顧客一個折扣，也就是說，在排隊形成之前或初期向用餐完畢離去的顧客提供優惠，鼓勵10:40之前用餐的顧客加快用餐速度，在11:30－13:40之間結賬，為后來者提供餐位，避免等候時間過長。
4．采用關懷服務。冬天送熱飲，夏天送冷飲，為老人搬椅子，為小孩提供玩具，使顧客知道你知道他正在等待，并盡所能安排其就餐。在調查中我們也發現，飲用了餐廳提供的免費飲料的顧客，基本沒有中途離去的，猶豫中的顧客不會享用餐廳提供的服務。
5．提前開始服務。為等候的顧客送上餐單，先點菜，待其座位一定，該餐單即可傳出，縮短了顧客在餐桌上等待的時間。
縮短顧客等待的時間，提供快速的服務不僅是企業服務的方向，同時也是一個企業市場競爭的優勢。
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