?近年來網(wǎng)絡(luò)對酒店業(yè)的影響大家是有目共睹的，我們也越來越注重網(wǎng)絡(luò)的宣傳：從單一的網(wǎng)頁硬廣到微營銷時代到來，不斷的利用新興網(wǎng)絡(luò)手段來自我優(yōu)化。客戶對于酒店的評鑒也不單于口頭或書面，網(wǎng)評的效果對于酒店形象的影響愈來愈深。
????最近有網(wǎng)友問我：要去一家酒店面試，但查資料時發(fā)現(xiàn)為什么網(wǎng)上對酒店的評價差別那么大，我該如何選擇酒店呢？我的回答是：眾口難調(diào)，不要因為一些網(wǎng)評而全面否定一家酒店。酒店的管理者都想做好每一項細節(jié)，但這是一個酒店夢，這個世界上最難做的事就是細節(jié)，況且不是一個人在做，參與的人多，過失難免的。根據(jù)它的規(guī)模及當?shù)仄放朴绊懥Γ判娜ゾ褪橇恕?/p>
????從這個提問當中給我的感覺是：現(xiàn)在的網(wǎng)評不光影響客戶心理，還影響求職者的心態(tài)呀。酒店打交道最多的是訂房網(wǎng)站，結(jié)合這個特點，我簡單的總結(jié)一下影響網(wǎng)評的相關(guān)因素及措施：
????【1】員工狀態(tài)
????員工的在崗狀態(tài)是客人最直接的感受。主要有兩方面影響1、在高峰時段是最影響員工狀態(tài)的時間，這個時候服務員面對大量客人不能保證熱情如一，這需要管理者在高峰期一線督導幫助的，員工做不到的，管理者來做，就會大大減少這方面的影響。2、疲勞在崗。特別是形象崗，有些員工替班，超出8小時工作時間，這個時候心里想的是什么時間下班，何談対客服務呢。因此，酒店管理者應當減少員工加班以及私下調(diào)班替班。
????【2】員工情緒
????影響員工的情緒問題也有兩方面：1、情感問題。來自外部或內(nèi)部的因素造成員工的情緒低落，這種情況會讓不良情緒蔓延至客人，直接影響客人對酒店的評價。對于外部影響，視情況給他處理或冷靜的時間最佳。內(nèi)部因素如因過失或失誤造成，盡量在其下班后教育承擔，給他傾訴的機會，效果會更好。2、身體原因，因身體的不適也會造成員工情緒低落，管理人員應當及時發(fā)現(xiàn)、關(guān)懷，對于形象崗必要時安排基層干部頂崗，也不要讓員工硬撐。硬撐的結(jié)果是：員工能堅持上完一個班都不錯了，還會熱情服務嗎？！
????【3】配置問題
????因為酒店內(nèi)部的基礎(chǔ)配置會影響到客人的直觀感覺，主要的問題是：1、想要的沒有。2、想用的不方便。如果酒店很重視客戶意見的話，經(jīng)常匯總觀察，在一個固定周期內(nèi)重復出現(xiàn)多次的問題應該通過增添、整改或有限整改，來滿足客人的需求，減小這方面的影響。也許會有人說：硬件的東西一旦定型不好辦呀。不好辦就尋找替代的方式，相信辦法比問題多，經(jīng)營需要多動腦筋的。
【4】某種誤會
????通常這類網(wǎng)評客人會大致敘述事情經(jīng)過，因此我們要做的就是消除誤會，查清原因找到客人，如果確實是店方責任要誠摯道歉。這種客人愿意在網(wǎng)上評價說明對酒店還抱有希望，酒店能夠妥善解決還是能贏得客人回頭的，怕就怕連解釋的機會都不給，客戶流失了，我們都不清楚。因此，對于這類網(wǎng)評的回復要認真對待，不要講套話、虛話。找到客人，給他致電會效果更好。
????【5】早餐影響
????酒店早餐對于客人整體感覺來講，起到畫龍點睛的作用。一個酒店的早餐代表了這個酒店的綜合檔次，早餐的合理搭配與質(zhì)量對客戶的評價也至關(guān)重要。早餐強調(diào)的是結(jié)合與特色，菜品的品種定位、當?shù)氐奶厣w現(xiàn)是外地商旅客人關(guān)注的。所以，重視早餐拜訪，及時改良更新，收效更好。
????【6】安全因素
????安全與衛(wèi)生是客人入住酒店的基礎(chǔ)需求，其中安全是放在第一位的，說明了安全的重要性，它是經(jīng)營的保障，特別是現(xiàn)在公安機關(guān)嚴格要求的“四實登記”就能起到防范的作用。酒店重點關(guān)注的是夜間的安全與防范，一起安全問題會讓你所做的一切歸零，除了必要的硬件保障外，還有夜間服務員的責任心。除了要防火、防盜還要防止醉漢，醉漢常見的舉動就是記不清房間，敲錯、開錯房門，如果真是影響到住客時，我們能做的只有被動道歉了。所以這就需要夜間員工整體的配合，發(fā)現(xiàn)問題第一時間通知相關(guān)區(qū)域關(guān)注，及時遏制這方面的影響。
????現(xiàn)在客戶需要了解某家酒店不一定需要口碑相傳，直接百度搜索了，以前有人說：一件好事客人會說給身邊10個人聽，一件壞事客人會告知身邊100個人聽，說明了做不好會造成10倍的影響。但現(xiàn)在公平了，如果差評影響100人，好評也是同樣的，網(wǎng)絡(luò)的世界就是這樣，能讓你一夜成名也能讓你毀于一旦。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 責任編輯：郭品鑫
