? ? ? ?前一段，帶團隊去本地最知名、最環保、最好的火鍋店---濮陽大漢火鍋聚餐。大漢火鍋連鎖，是我經常喜歡去的一家，倒不是因為我和大漢企業的王登朝董事長私交不錯，而是因為大漢火鍋的周到服務、特色服務、細膩服務吸引了我。首先聲明，本文絕非給大漢火鍋做廣告，只是把每一次去體驗不同的收獲拿來朋友分享，并供借鑒。
????那天，一進入提前預定的包間，迎面的一幅嶄新的條幅頓時讓大家心情舒暢和敞亮。上文：祝黃總及朋友事事順心！看樣子是剛做好，掛上去的。
????接下來，在點完菜，斟酒時，由于那天筆者感冒，就隨口說一句：今天感冒了，不能喝酒。約3分鐘后，我面前竟然呈現了一杯熱騰騰的純中藥沖劑：999感冒靈。隨附的一張服務員寫的便簽紙留言讓我感到：原來冬天并不冷，我那顆冬季感冒造成的哇涼哇涼的心那一瞬間被徹底秒殺并融化。頓時感覺感冒好了很多！上文：您好，黃總，剛剛在談話中得知您感冒了，我特意為你沖了一杯999感冒靈，希望您快點好起來！服務員：白云（笑臉）。如果你是我，我相信你也會感動的。
????當時，我在想，員工做的這一切，是怎么做到的？除了員工的意識，客戶信息的傳訊，還有什么在支撐她的行為呢？999感冒靈，員工怎么會在短短3分鐘之內完成的哪？自己去買的？經過詢問，方才得知，原來他們有一個秘密武器---百寶箱。所有的特色服務，都是有它在支撐和發出。百寶箱的參考內容詳見下圖，筆者不在一一贅述。他們進行了分類：應急藥品、生活用品、辦公用品、洗化用品、老幼用品等。可謂五花八門，客人有可能用到的樣樣俱全。
????其實，為客人提供周到的服務，每個員工都有潛力可挖，他們也會愿意去做，關鍵的問題是酒店的物品保障，必須要跟的上才行。所以，筆者建議：每個酒店都需要一個百寶箱，百寶箱的內容根據每個酒店的情況來分類籌備。為了給客人一個意外的驚喜，讓我們行動起來吧！（文：濮陽悅華國際酒店?黃鵬岳）
責任編輯：郭品鑫
