?核心提示：現在，酒店前臺服務人員接聽酒店預訂電話時，經常聽到的只是前臺服務人員詢問客人入住時間、入住人數、以及需要幾張床;然后輸入電腦查詢，向客人報出房間類型以及房價;他們很少向客人提供酒店入住整體體驗方面的信息。這種服務員客房預訂銷售只能算是“網站搜索支持”。
??????? 現在，酒店前臺服務人員接聽酒店預訂電話時，經常聽到的只是前臺服務人員詢問客人入住時間、入住人數、以及需要幾張床;然后輸入電腦查詢，向客人報出房間類型以及房價;他們很少向客人提供酒店入住整體體驗方面的信息。這種服務員客房預訂銷售只能算是“網站搜索支持”。
很有諷刺意味的是，客人在打電話訂房前已經上網查詢過了該酒店，而且很多人在打預訂電話時，說不定眼睛正盯著酒店房價信息。
因此，酒店預訂人員和前臺服務人員應先詢問客人的出行計劃，找出客人打電話的真正理由。前臺服務人員應這樣詢問，看看客人是否對酒店整體入住體驗有什么想法：
“房價正在查詢，對于酒店地理位置，康樂設施及服務項目，有什么可以幫您嗎?”
這樣詢問，就能讓客人說出打電話的真正意圖，酒店才能解除客人的疑問和顧慮，而不是眼睜睜地看著客人在網上預訂酒店，或者選擇其它酒店。那么，酒店前臺如何了解客人需要知道哪些信息呢?酒店價值金字塔銷售模式就可以幫助酒店前臺人員明白傳遞酒店整體入住體驗價值的重要性。
酒店前臺人員在與客人進行電話溝通時，就需要建立酒店價值金字塔。很多人都認為只是一種簡單的幾何圖形，值得一提的是古埃及的金字塔都建有臺階，可以通過臺階登上塔頂。同樣的是，幫助客人登上酒店價值金字塔塔頂可幫助客人找到滿意的入住酒店，也能讓酒店抓住更多的酒店訂單，而不是放任客人入住競爭對手的酒店。
酒店價值金字塔有三級臺階。第一級臺階為出行目的和酒店位置;第二級臺階為康樂設施、服務項目、酒店周邊環境;第三級臺階為金字塔頂端酒店客房信息。
為了將更多的電話查詢轉換為酒店訂單，要在登上金字塔頂端向客人提供報價之前，建立金字塔的各級臺階，向客人提供酒店各類信息。
不幸的是，今天還有很多酒店前臺服務員建立的是酒店價值倒金字塔。他們一開始就幫助客人查詢房價，然后向客人報價。只有當客人詢問酒店地理位置，康樂設施，服務項目時，他們才向客人提供此類信息;他們建立的金字塔稍稍傾斜就倒塌了。
如果前臺服務員在報價前，已經建立價值金字塔的各級臺階，那么金字塔倒塌的可能性很小，酒店就能獲得更多的酒店訂單。
在金字塔的每級，酒店前臺服務員提供的信息量不僅要根據客人的實際情況而有所變化，而且還要根據酒店的服務類型而變化。
比如說，很多中檔酒店沒有餐廳、酒吧、也沒有娛樂設施，但是酒店周圍有這類設施;而高檔酒店和豪華酒店可提供全方位服務，客人有更多的選擇;同樣的，有些小酒店只能提供基本的酒店服務，而大的度假酒店及度假租賃公司不僅提供全方位的服務，還可提供客房、套房租賃。所以說，在酒店價值金字塔的每級，酒店前臺服務員提供的信息量不僅要根據客人的實際情況而有所變化，而且還要根據酒店的服務類型而變化。
如果酒店前臺服務員在報房價前詢問了客人對于入住酒店的地理位置要求、康樂設施以及服務項目的要求，大部分客人會告訴酒店他們的要求，這樣酒店前臺服務員在報價前就能了解客人還需要知道哪些信息，還存在哪些顧慮。
有些客人打電話時很快預訂，就不用建立酒店價值金字塔了。比如：酒店老顧客打電話只是想確認酒店房間和房價，他們以前入住過酒店，已經了解酒店的康樂設施和服務了。這是他們再次入住的原因，他們已經了解酒店位置和周圍環境了。對于這些客人，酒店前臺工作人員只需要專注于酒店價值金字塔的頂端直接向客人報價就可以了。
其它客人可能熟悉酒店位置，但是對于酒店，康樂設施、服務、餐飲、客房等仍有疑慮。對于這些客人，酒店前臺服務員要從價值金字塔第二級開始建立酒店價值金字塔了。
還有些客人從來沒有來過酒店這個地方，那么酒店前臺服務員就要從酒店價值金字塔底部開始建立酒店價值金字塔了。
酒店前臺服務員在經過酒店價值金字塔銷售模式培訓后，他們就能正確的詢問引導，了解客人的要求了。他們不僅僅準備好了向客人提供客房信息讓客人登上金字塔的頂端，而且還向客人傳遞了酒店的整體入住體驗。
