??核心提示：酒店的服務(wù)是可以通過努力來提升、提高的。服務(wù)是客人了解酒店品質(zhì)的途徑之一，它給酒店注入靈魂并賦予其生命力。作為職業(yè)酒店人對(duì)于服務(wù)的理解，我想大家都深知其重要性。在此，我用20個(gè)字來談一談如何將服務(wù)做好。其實(shí)這20個(gè)字也是源于我在做員工培訓(xùn)中的總結(jié)。
???? 酒店的服務(wù)是可以通過努力來提升、提高的。服務(wù)是客人了解酒店品質(zhì)的途徑之一，它給酒店注入靈魂并賦予其生命力。作為職業(yè)酒店人對(duì)于服務(wù)的理解，我想大家都深知其重要性。在此，我用20個(gè)字來談一談如何將服務(wù)做好。其實(shí)這20個(gè)字也是源于我在做員工培訓(xùn)中的總結(jié)。?
????補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)?
??? ?這五個(gè)字主要講的互補(bǔ)的重要性。人都會(huì)犯錯(cuò)，這一點(diǎn)誰都不會(huì)例外。出錯(cuò)后在沒有造成影響前的前提下，幫助他人彌補(bǔ)這一失誤就是補(bǔ)臺(tái)。而不是對(duì)于問題視而不見，因?yàn)閭€(gè)人情緒或日常交際的親疏而猶豫、猶豫，坐等問題出現(xiàn)，那這樣的行為就是拆臺(tái)。如果因?yàn)榍楦性蛟斐傻挠绊懫鋵?shí)拆的不是同事的臺(tái)而是酒店的臺(tái)。?
??? ?“出現(xiàn)漏訂”這種案例雖然不常見但也不稀罕。但對(duì)于漏訂后的解決就體現(xiàn)出服務(wù)的水平了。我經(jīng)歷過這樣的一個(gè)案例，當(dāng)天房間不滿，一位客人來到前臺(tái)照例報(bào)姓名、查預(yù)訂。但不知什么原因這個(gè)班次的員工怎么也找不到，客人問其原因，這個(gè)員工的回答是：我剛來接班，這是上一班預(yù)訂的。結(jié)果可想而知，雖然解決了問題但已經(jīng)對(duì)客人造成了影響。?
??? ?我在處理這個(gè)投訴時(shí)，這名員工起初仍舊認(rèn)為自己沒錯(cuò)，這個(gè)漏訂不是我的原因是她的原因。其實(shí)，這個(gè)投訴是可以避免的，客人查預(yù)訂，確認(rèn)查不到房間又不是滿房的狀態(tài)，完全可以問他預(yù)訂了什么房間，直接開房就可以了，這樣客人也不會(huì)覺察到他的預(yù)訂漏了，至于內(nèi)部的問題酒店自行處理就行，完全沒有必要講的話卻告知客人引起投訴，這就是典型的拆臺(tái)。錯(cuò)不在你本人，但思想?yún)s是偏差的，如果思想不改，還會(huì)出現(xiàn)問題。經(jīng)過教育這名員工了解了錯(cuò)誤所在。?
???? 案例中的“我剛來接班”只是經(jīng)典推責(zé)理由之一，還有“我是新來的”、“上次培訓(xùn)我沒參加，不明白”其實(shí)錯(cuò)不在她，但如果思想上的偏差不糾正，出錯(cuò)是必然的。
