??《唐頓莊園》是由英國(guó)ITV出品的古典劇。故事講述了1912-1914年，喬治五世時(shí)期，唐頓莊園的Grantham伯爵一家，由家產(chǎn)繼承問(wèn)題而引發(fā)的種種糾葛和摩擦，呈現(xiàn)了英國(guó)上層貴族與其仆人們?cè)谏瓏?yán)的等級(jí)制度下的人間百態(tài)。
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? ? 對(duì)一些不熟悉唐頓莊園的人來(lái)說(shuō)可能認(rèn)為這只是一個(gè)貴族莊園，但作為酒店經(jīng)營(yíng)者，我覺(jué)得這部劇是非常值得一看的。從這部劇中我們可以獲得一些適用于酒店的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
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? ? 1、員工和顧客不能混為一談，除非在特定的場(chǎng)合。
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? ? 你的大部分員工都與顧客有著親密的關(guān)系并不大合適。這并不意味著你的團(tuán)隊(duì)被禁止用他們的方式協(xié)助或提供服務(wù)。但要記住他們不應(yīng)該被當(dāng)做同樣的角色對(duì)待。除了高級(jí)職員或者是友誼的工作環(huán)境外，客人不應(yīng)該隨便與工作人員相熟悉。畢竟，“客戶(hù)服務(wù)”意味著，我們的“仆人”角色與我們的顧客。
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? ? 舉一個(gè)例子，可以注意到，當(dāng)劇中湯姆·布蘭森要獨(dú)自離開(kāi)的那個(gè)晚上，邀請(qǐng)樓下的工作人員一起吃晚餐時(shí)那些雇員們是有多尬尷別扭。
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? ? 2、每位員工都扮演著一個(gè)特定的角色。
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? ? 在唐頓莊園，頭號(hào)管家查爾斯·卡森充當(dāng)著代理總經(jīng)理的角色，協(xié)調(diào)所有其他的角色。他確保莊園運(yùn)行平穩(wěn)，有效地分配工作，他負(fù)責(zé)管理人員短缺，通過(guò)職責(zé)，確保在任何時(shí)候都保持適當(dāng)?shù)膮f(xié)議。即使其中包括男仆，也是有秩序地使服務(wù)流暢。從季度中的一集，可以注意到只是因?yàn)橐粋€(gè)很小的偏差也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)幾乎混亂。
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? ? 3、總經(jīng)理可以通過(guò)與員工一起吃飯學(xué)習(xí)到很多。
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? ? 你所有的員工不僅僅是執(zhí)行委員會(huì)。唐頓莊園的每一集通常會(huì)看到管家會(huì)像家長(zhǎng)一樣在員工餐廳里與員工一起用餐的情景，除了團(tuán)隊(duì)之間相互傳播知識(shí)外，通過(guò)信息流通使得管家得到了寶貴的見(jiàn)解。在現(xiàn)代，一個(gè)團(tuán)隊(duì)過(guò)于龐大，很難讓每個(gè)人都在同一個(gè)飯桌，所以我鼓勵(lì)總經(jīng)理可以至少每四個(gè)星期一次與抽樣工作人員一起午餐。
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? ? 4、房子空的時(shí)候是維修的理想時(shí)間。
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? ? 讓你的工程維護(hù)更加靈活，與去年同期相比，好好利用今年的“空房間”，此外，維修不應(yīng)該受到人手短缺的影響。劇中有個(gè)例子，克勞利家庭離開(kāi)去蘇格蘭旅游，仆人馬上想到這是一個(gè)懈怠的機(jī)會(huì)，直到查爾斯·卡森提醒他們這是多好的一個(gè)機(jī)會(huì)，可以清潔房間及床鋪。
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? ? 5、選擇最新鮮的食材是非常重要的。
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? ? 在一系列場(chǎng)景中明確提到了要選擇新鮮的食物、罐頭等。回想一下，在最后的情節(jié)，在一個(gè)有關(guān)新鮮食品和罐裝蔬菜的供應(yīng)商的討論，廚師偏好新鮮蔬菜。這是在95年前，但同樣適用于今天
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? ? 6、早餐是每天的重要組成部分。
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? ? 這是計(jì)劃最大生產(chǎn)力一天的好機(jī)會(huì)。在唐頓莊園，查爾斯卡森出席Crawley家族每天的早餐。他不工作，仆人會(huì)做。相反，他利用這段時(shí)間去了解發(fā)生了什么事，讓他預(yù)測(cè)需求和協(xié)調(diào)自己的員工。聽(tīng)起來(lái)很像一個(gè)執(zhí)行計(jì)劃委員會(huì)會(huì)議，通過(guò)詼諧的對(duì)話(huà)，減少無(wú)關(guān)緊要的指標(biāo)。
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? ? 7、額外的客人意味著更多的工作人員和更多的計(jì)劃。
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? ? 不要忘記，入住率上升，季節(jié)性或通過(guò)特殊的事件，人員補(bǔ)充必須進(jìn)行相應(yīng)的管理。當(dāng)財(cái)產(chǎn)是充分或者主要職責(zé)是在房子上的時(shí)候你應(yīng)確保員工水平能夠平衡各種需要。
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? ? 8、有一個(gè)女性頭目對(duì)女性員工來(lái)說(shuō)非常重要。
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? ? 女性的接觸是必要的，無(wú)論是在公共領(lǐng)域還是私人聊天。請(qǐng)注意，頭號(hào)管家夫人休斯可以及時(shí)地察覺(jué)廚房女傭的問(wèn)題，但這些查爾斯卡森甚至都無(wú)法明白理解。
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? ? 9、員工談?wù)撘磺?/div>
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? ? 他們會(huì)閑聊八卦，好的、壞的和丑陋的，特別是關(guān)于財(cái)務(wù)問(wèn)題的傳言。唐頓莊園的伯爵由于錯(cuò)誤冒險(xiǎn)的投資不僅出現(xiàn)財(cái)政危機(jī)，也使得全體員工議論紛紛。在酒店內(nèi)的財(cái)政猜測(cè)，例如破產(chǎn)，變化的業(yè)主，再融資等，都是不道德。這樣的氛圍會(huì)使員工產(chǎn)生不確定性而忽視職責(zé)并過(guò)早地離開(kāi)。作為一個(gè)GM的角色，你應(yīng)該確保這不會(huì)成為一個(gè)問(wèn)題，所以不要讓謠言勢(shì)頭增長(zhǎng)。
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? ? 10、請(qǐng)記住業(yè)主做出的決定。
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? ? 這是他們的財(cái)產(chǎn)。作為一個(gè)GM，或作為管家的情況下，某些情況，你可能不同意頂部的決定，但最終，你不能否決。相反，你的角色是以你的能力執(zhí)行業(yè)主的決定。想象一下你的酒店是大海上的一艘大船，業(yè)主是船長(zhǎng)，而GM是駕駛員。在這個(gè)比喻中，業(yè)主定航向，而GM則是找到達(dá)到目的地的最佳路線(xiàn)。通過(guò)不斷的溝通，以避免觸礁或撞上冰山。
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