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?如果說酒店如人一般擁有性格，澳門星際酒店無疑是極致、包容、淡定的。澳門星際酒店榮獲第八屆中國酒店星光獎“中國十大最具魅力酒店”稱號，到底是怎樣的“萬種風(fēng)情”能吸引眾多賓客、獲得行業(yè)的一致認(rèn)可?且聽澳門星際酒店副運(yùn)營總裁蘇澤霖先生娓娓道來。
????極致就是用心做到最好
????“做酒店應(yīng)該用心去做，服務(wù)最重要。”頂級精品酒店的運(yùn)營掌舵人如是說。近些年澳門大型酒店、度假村如雨后春筍般不斷涌現(xiàn)，定位于精品酒店的澳門星際酒店卻淡定的沿著自己的軌跡不斷強(qiáng)大。精品酒店體量小易加強(qiáng)管理、裝潢與設(shè)施不斷隨時代而變化、餐飲和服務(wù)一貫的精細(xì)和不斷優(yōu)化，蘇澤霖先生對澳門星際酒店充滿信心。
????澳門星際酒店的員工服務(wù)、定位都很好，客人來星際酒店感覺像回到家一樣。做酒店應(yīng)該用心去做，服務(wù)最重要。澳門銀河集團(tuán)一直堅持不懈，從未停下進(jìn)步的腳步。要做就要做最好的酒店，集團(tuán)兩年后要再開兩家酒店。澳門銀河集團(tuán)下的澳門星際酒店開業(yè)至今短短數(shù)年，變化很大。
????越來越多的大型的酒店、度假村在澳門開業(yè)，但是不好做，因?yàn)轶w量很大。星際的優(yōu)點(diǎn)就是體量小、只有500多個酒店房間，員工能夠花更多的精力服務(wù)好賓客。澳門的酒店一般都是大規(guī)模型的，超過1000個房間，而澳門星際酒店只有500多個房間，所以酒店的服務(wù)能夠做的更精細(xì)。
????我們的大堂很大很高，北邊來、南邊走，客人進(jìn)入大堂不會感覺到有壓力。相比大型的酒店、度假村，澳門星際酒店總共只有500多間房間，客人到達(dá)大堂、房間、餐廳等區(qū)域都很自如便捷。從遠(yuǎn)處看星際酒店，酒店外墻鑲上了幻化圖紋的雙層玻璃，光影交迭及對比，帶出遠(yuǎn)在天際的極光概念。賓客在豪華客房和套房，還可俯瞰澳門的優(yōu)美景色。
????包容就是產(chǎn)生和諧的正能量
????員工在平等和諧的氣氛中，能將正能量傳遞給賓客。交談中能感受到蘇澤霖先生是一位自信而隨和的管理者，他非常重視酒店的人才培訓(xùn)與穩(wěn)定性。他認(rèn)為總經(jīng)理也是員工，沒有其他員工的辛勞工作不會有總經(jīng)理的成就。人和最重要，總經(jīng)理應(yīng)該很謙虛、和員工打成一片，不是高高在上的。
????澳門星際酒店提供專業(yè)系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)，重視對員工日常生活的關(guān)懷，為員工提供具有競爭力的薪酬與完善的福利?，F(xiàn)在招人困難，留人也困難。員工如果熱愛自己的工作、在崗位上擁有一定的穩(wěn)定性，才能保證統(tǒng)一、有品質(zhì)的服務(wù)，同時也能減少管理的成本。
????酒店最成功的地方應(yīng)該是溝通，員工之間、員工與客人、員工與老板的溝通。集團(tuán)對員工要求很嚴(yán)格，同時也會給予很多培訓(xùn)機(jī)會。經(jīng)理都會經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)力方面的培訓(xùn);員工會有機(jī)會學(xué)習(xí)不同的語言，英語、普通話、粵語等等。
????我們的員工廚房24小時開放，是自助餐。員工每時每刻都能用餐，而且有很多選擇。每年中秋、新年等節(jié)日，我們會發(fā)禮物給每一個員工。我們很照顧員工，有好的飲食和福利會讓他們感覺像在家里一樣。員工快樂，就會把快樂的情緒傳達(dá)給客人。
????淡定就是穩(wěn)健中的與時俱進(jìn)
????近年來國際頂級酒店品牌紛紛進(jìn)入中國內(nèi)地，展開“圈地運(yùn)動”占領(lǐng)市場份額。澳門銀河集團(tuán)卻保持相對勻速的發(fā)展速度，并未像其他酒店品牌一樣在內(nèi)地市場快速拓展。澳門星際酒店作為澳門銀河集團(tuán)旗下首間超五星級旗艦店，現(xiàn)階段最重視的還是優(yōu)化酒店的運(yùn)營、提高顧客的體驗(yàn)品質(zhì)。
????我們和國外集團(tuán)在澳門開的度假村不同，我們老板是亞洲人，銀河集團(tuán)打造的是亞洲式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。我們主要是以亞洲人的偏好設(shè)計酒店服務(wù)，既符合他們的口味，而且也有星際自己的特色。澳門市場大部分的酒店客戶都是來自中國大陸的同胞以及香港人等。與國外品牌相比，星際更容易融入本土市場，外國人是很難明白當(dāng)?shù)匚幕摹?/span>
????先做強(qiáng)再做大，我們暫時沒有考慮進(jìn)軍內(nèi)地酒店市場，先在澳門打好根基再擴(kuò)張新的市場是我們的策略。澳門星際酒店“麻雀雖小五臟俱全”，近兩年我們要優(yōu)化酒店的設(shè)施和服務(wù)。我們分批次重新裝修500個房間，換地毯、墻上裝潢，新開1、2間餐廳、更新餐單、改良Bar，更換員工制服等等。
????澳門星際酒店不是只有博彩元素，還有非博彩元素。同時我們不斷增加新的元素讓我們的客人每次來都會有新鮮的感覺。如果客人經(jīng)常體驗(yàn)不到新鮮感，就可能會流失了。我們的集團(tuán)精益求精，就如逆水行舟不進(jìn)則退。
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