一、酒店營銷概念
????? 在談酒店營銷之前，我們首先了解一下營銷的概念，營銷是指：根據市場需要組織生產產品，并通過銷售手段把產品提供給需要的客戶。營銷也分很多種類，具體說來，有10大種類，分別為：知識營銷，網絡營銷，綠色營銷，個性化營銷，創新營銷，整合營銷，連鎖經營渠道，大市場營銷，綜合市場營銷策略。
市場營銷是研究如何在滿足消費者利益的基礎上，適應市場需求而提供的商品和服務的整個企業活動。一個企業如果要生存、發展和盈利就必須有意識地根據顧客和消費者的需求來安排生產。酒店市場營銷是市場營銷的一個分支，具備市場營銷學的一般內涵。酒店營銷是市場營銷的一種，也是酒店經營活動的重要組成部分。它始于飯店提供產品和服務之前，主要研究賓客的需要和促進酒店客源的增長的方法，致力于開發酒店市場的潛力，增進酒店的收益。市場營銷涉及到滿足賓客的需求產品，貫穿于從飯店流通到賓客的一切業務活動，最終使酒店實現其預設的經營目標。酒店營銷不僅僅是單一的推銷模式，它涉及的面廣而深，包含了市場營相關專業課程書籍，營銷的調查，飯店產品的設計、開發和定價，產品推銷，產品流通等等方面的內容。它還關系著酒店的發展和前景，那么如何才能使酒店營銷發揮較佳優勢呢？這在整個飯店經營中時時要考慮。做好酒店營銷，首先要制定最佳的營銷導向，選擇較好的目標市場，積極運用和開發各種營銷策略，以達到優質營銷的最終目的。
二、星級酒店營銷策略
酒店營銷是酒店經營的龍頭，其工作直接關系到酒店的生存。中國的入世以及申奧的成功，為酒店旅游也帶來機遇的同時也帶來了嚴峻的挑戰。此外，網絡化、全球化、政治經濟形式的變化也給酒店營銷環境帶來了變化。當前，酒店經營銷售的主要精力應該放在了解對手，如何跟同行進行拼規模、拼價錢、拼服務、拼文化，而不是只是努力的發掘自己的潛力，逐漸形成閉關自守，人為的使酒店客源市場變小。企業發展倡行“80/20法則”，即大部分企業80%的營業額來自于其中20%的忠實群得重復購買或消費，而其他20%的營業額來自于那80%的游離顧客，因此酒店應該加強研究20%忠實顧客的需求，考慮如何才能更加吸引他們，如何才能根據他們的需要進行激勵促銷。特別是對于高星級酒店，顧客對品牌的忠實度會更高。
2.1餐飲服務營銷策略
餐飲競爭日益激烈，消費者也變得越來越成熟，這對酒店管理者提出了更高的要求。為了提高酒店的經營效益，管理者們要不斷創新自己的經營策略，去博得消費者的“芳心”。成熟完善的酒店營銷策略能讓酒店取得成功，一家酒店如果沒有自己的營銷特色，就注定只能隨波逐流，走向衰敗了！當前我國經濟迅速發展，外出的人們越來越多，這給酒店的發展帶來了機遇。在發展過程中，酒店要制定好自己的營銷策略，各部門也要制定好相應的營銷策略。
2.1.1提供個性化服務。
人們的消費觀念及消費需求不斷向高級階段發展，消費者已經從原有的數量消費轉向質量消費。酒店提供的是生活服務，客人的一半心理是求新、求異、求變的，如果在服務中一味的去迎合客人原來的生活方式，勢必導致客戶的移情別戀，不能取得理想效果。顧客需求的多樣性，必然產生市場需求的差異性。差異性策略即人無我有、人有我優、人優我變、人少我全、人舊我新、人新我特的策略。飯店為尋求顧客的信任度和忠誠度，必須制造差異性，差異性越大，顧客的忠誠度、滿意度越高。要積極應對市場，開發新品，才能給顧客留下深刻的印象，提高顧客的忠誠度和回頭率。差異性不僅指產品的差異性，還包括服務的差異性、環境的差異性、營銷方式的差異性等。但是，創新也不能強加于人，要給客人提供多種選擇的余地，并尊重客人的選擇，做好個性化服務。
酒店的創新要遵照顧客的要求去進行，特別是哪20%的忠實客戶群體。他們大多事成功人士，重復購買力強，對于酒店的評價和選擇，往往會影響周圍很多人，而且他們的消費品位變化極快。所以，在營銷策略上應該通過向會員提供超值和可供選擇的服務與之建立緊密的聯系。
2.1.2 強化人性化營銷。
要把顧客當做自己的親人，才能真正抓住顧客的心，這種“待客如待親得理念”，溢于言表，體現在員工的舉手投足之間。比如，你在服務的時候看見客人坐姿不舒服，你立刻主動上前給客人送去兩個墊枕，并微笑著詢問客人是否需要？這樣做說明你考慮到了客人的感受，把他放在心里。還比如說客人問你要一杯溫水吃藥，你給他送上溫水的時候，同時給他幾顆冰糖或者幾包速溶糖，一把勺子。這樣會讓客人覺得很周到，有種在家里的感覺，一種溫馨暖暖的根絕會頓時涌上心頭。
2.1.3注重銷售多元化。
過去的計劃經濟發展到今天的市場經濟，依靠單體獨立的作戰方式已經不能再維系酒店的生存與發展，這就需要觀念的轉變、營銷策略的根本改變。酒店當前迫在眉睫的在于實現標準化與國際化接軌。酒店必須以創新和變革去應對個性化和多元化需求的發展，以新的理念、新的服務和新的文化，更有針對性的充分滿足酒店目標客源市場的一切需求。進行充足有效的宣傳和溝通，建立健全的網絡營銷體系，提高自己的知名度。在注重銷售多元化方面，喜達屋集團的品牌都做的很好，他們都有各自的核心價值，酒店經營規模遍及全世界，他們也會定期去集團內部以及其他大型酒店集團取經，借鑒人家的優點，并不斷創新。
2.1.4品牌經營策略。
當今，飯店企業已經從賣方市場走向買方市場，顧客選擇到哪家飯店消費，其主動權完全掌握在買方手中。飯店只有靠自身的資源優勢，創新產品，塑造品牌，贏得顧客。品牌是一種資源，誰搶在前面，誰就能占有和運用這份資源占領市場。例如我們的實習單位福朋喜來登酒店就是喜達屋集團的一個品牌，福朋喜來登這個品牌以“誠信、簡約、舒適”為核心價值。所以員工的一舉一動無不是為了給客人提供這樣一種感覺，員工努力把客人當親人一樣看待，讓客人感覺有在家里的感覺，讓客人覺得隨意，有主人翁的感覺，不管客人到了世界任何一家福朋喜來登，都會有和以前相同的感覺，因此，福朋喜來登以自己獨特的核心價值觀吸引了很大一部分顧客群，讓他們忠實于福朋這個品牌。這就是我所理解的喜達屋的品牌經營策略。
2.1.5公共關系策略。公共關系是指社會組織通過傳播溝通等手段，向社會
公眾傳遞信息，提升組織形象，建立生產者與消費者之間的互動和互信關系。飯店企業要利用有效的促銷手段，借助輿論工具，利用新聞機構或飯店員工等公共關系網絡在社會上廣泛宣傳與推銷飯店；要真誠、友好、平等地與社會公眾之間建立互信關系，塑造良好的飯店形象；飯店還可以與旅行社、旅行組織商、會議組織機構等中間商建立長期合作的渠道，聯合成立公關主體，共創新產品，宣傳品牌。公共關系部門要與飯店營銷部門合作，共同研究、共同策劃、共同組織、共同實施，確保營銷管理的效果。
案例分析：酒店會在節假日采用一些相應的營銷策略來增加利潤，在我們實習的期間，正好碰上了中秋節。中秋節是中國一個傳統且非常重要的節日在這一天中國有個吃月餅過節的習俗，所以酒店利用這個機會向餐廳的客人推銷月餅，既然是推銷首先就要宣傳，在中秋節的前一個月酒店就在大廳擺上了一座嫦娥的雕像以及中秋節酒店將要出售月餅的樣品，這樣一來從大廳走過的客人就會留意這項活動，酒店賣的月餅有四種價格都是上百元，其實月餅的進價并不是貴，外面的超市賣的月餅的價格也不是很高，但是在酒店就不同了，因為酒店的月餅盒上印上了FOURPOINTS&SHERATON的標志，這個標志就給原本不貴的月餅增長了利潤。我是中餐廳的一名服務員，經理很重視這項活動，每次開會他都會特別強調向中餐廳的客人推銷月餅的事情，同時他也會教給我們一些他做推銷工作的經驗，他鼓動中餐廳每一個服務員甚至實習生運用自己的方法推銷月餅，每出售一盒就會得到相應的提成。并且他在餐廳的每一張餐桌上擺上了關于月餅的宣傳冊，這樣便于服務員向客人推銷月餅。其實這也是他為酒店創造更多利潤而想出的一種營銷策略。到中秋節一天經理特地在每位客人的飯后水果中添上了一小塊月餅，這都是免費的，經理很顯然就是想要客人免費試嘗我們餐廳的月餅再引發他們購買的沖動。
2.2 客房的個性化服務
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要使客人高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規范化服務時不夠的，只有在規范化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，才能給客人驚喜，才能讓客人感受“賓至如歸”，才能讓客人流連忘返。比如，姚明到臺灣時，接待飯店針對他身材高大等個性特點，專門給他鋪了一張二米六的床，床上放了姚明喜歡的吉祥物，還為姚明提前準備了生日賀卡等等。這不僅給姚明有賓至如歸的感覺，同時，也給社會公眾傳遞個性化服務的信息，培養潛在的消費群體。
比如，服務員早上清掃房間時發現，客人將開夜床時已經疊好的床罩蓋在 毛毯上，并且看到空調溫度低了三度，于是服務員立即主動加一條毛毯給客人，并交待夜班服務時空調溫度提高三度。
再比如，服務員清掃房間時發現暖水壺蓋開著，不知道是客人忘記蓋好瓶塞還是客人喜歡喝涼開水，疑惑不解，難以斷定。為了滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的開水，同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。
這些實例雖小，但服務就是通過這些細節帶給客人萬分驚喜。一封有一封的表揚信，給客房服務員一鼓勵和肯定，一張張笑臉，拉近了雙方的距離。我突然想起客人的一句話，“客人也是人，有血有肉的人”。因此，要想為客人提供優質服務，做好個性化服務，請走近客人，細心觀察，只有站在客人的角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。
三、總結
綜上所述，我們認識營銷策略是酒店運營的命脈，而一套成熟完整的營銷策略更能為酒店獲得巨大無比的利潤。如今像喜達屋旗下這些高星級的酒店都已經分布在全世界的各個角落，不久以后還會有更多的酒店會誕生，像這種國際化的酒店它們采用的營銷策略必定是通過“分析—結合”的方式也就是說結合東、西方的不同點然后進行分析最后制定出適合自己酒店的營銷策略，當然一家酒店的營銷策略也是與許多因素有關聯的。比如，酒店所處的位置與當地的一些風俗習慣。但是無論怎么樣，酒店選擇的營銷策略必須能為酒店創造最大的利潤價值。其實在國際貿易中營銷策略也是非常重要的一個部分，但是貿易公司會更傾向于推銷本公司的產品，我們學過如何向客戶介紹自己的產品，開拓市場，這也是營銷策略的一種，在我們的單證課中我們學過作為一名業務員該如何向客推銷產品：業務員在制定客戶接觸計劃的時候，首先要明確針對每一個客戶的接觸目的，一般情況下業務員與客戶接觸基本上基于以下幾種目的：①銷售產品。銷售產品是與客戶接觸的主要任務；②市場維護。客戶開發與市場開發是一個延續的過程，銷售人員不僅要建立起與客戶之間的關系，而且要處理好市場運作中存在的相關問題，解決客戶之間的矛盾，理順渠道間、客戶間關系，確保市場的正常、穩定，因而業務員必須承擔所負責區域的市場維護工作。③建設客情。銷售人員要在客戶心中建立自己的品牌形象，這樣才可能更好地贏得客戶對你工作的配合與支持。④信息收集。對于一個銷售人員來說，了解市場動態，收集市場信息室至關重要的。而與客戶接觸是最好、最及時把握市場情況的方式，通過與客戶的交流，銷售人員可以隨時了解市場情況，把握市場的最新動態。⑤指導客戶。業務人員分為兩種類型，一種是只會向客戶要訂單的人；另一種是給客戶出主意的人。兩種業務人員的實際工作效果有很大差別，前者獲得訂單的道路漫長而遙遠，后者則很容易贏得客戶尊重。
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