???根據美國《HOTELS》雜志2012年公布了全球酒店排名,前十名排列順序是:國際洲際酒店集團、萬豪國際集團、希爾頓全球、溫德姆全球、雅高酒店集團、精品國際酒店公司、喜達屋酒店及度假村、最佳西方國際集團、上海錦江國際酒店集團、如家酒店集團。而首位的洲際酒店集團擁有的酒店數量和客房數量分別是4437家和64.7萬間,客房數量是目前中國國內酒店排名首位的錦江國際(10.7萬間)的6倍之多。據先前2006年-2010年的五年期間不完全統計:錦江國際酒店數和客房數年均增幅分別達到了38.8%和24.9%,而同期洲際集團酒店數和客房數的年均增幅為4.6%與4.1%。
????由《HOTELS》雜志公布的參數可見,近些年來,中國酒店業規模擴張迅速,各酒店業集團在“占領”酒店市場方面和品牌推廣形式方面,可謂“煞費苦心”和“絞盡腦汁”。然而,酒店業主是否能看到上述酒店在冠名后的經營業績有質和量方面的飛躍?酒店賓客是否能感受到真正的“被服務”的感受呢?管理者是否感覺到“品牌”給自己帶來的酒店專業學習機會和空間呢?難道酒店經過品牌冠名后一些普通酒店常犯的錯誤就不會再發生或少發生了嗎?品牌酒店管理公司的管理是否給他人感覺符合管理學原理呢?對于這些問題,讓我們看一下在酒店實際工作中遇到的情況。
????杭州市是一個著名的旅游城市,每年吸引大量的世界各地游客,并提供會展與會務需求,作為杭州的旅游酒店業的產值,也隨著整體的GDP進行波動:
年? 份 | 杭州GDP值 | 旅游產值 |
2008 | 4781.16億 增長11.0% | 707.22億元? 增長11.0% |
2009 | 5098.66億 增長10.0% | 803.12億元? 增長13.6% |
2010 | 5960.00億 增長11.5% | 1025.00億元? 增長27.6% |
2011 | 7011.80億 增長10.1% | 1191.00億元? 增長16.2% |
2012 | 預計7578.00億元 增長8.1% | 預計1400.00億元 增長17.5% |
????從2008年至2012年這五年的相關參數的分析可以看到:
????旅游產值的變化隨著整個城市的GDP在不斷提升,占比也在穩健的提高,由此可以了解到,一個城市的發展,同時帶動了旅游產業,而事實上隨著國民經濟的不斷發展,旅游產業已明顯地成為國民經濟的支柱產業。
???那么,如此好的社會環境,是否一定能給酒店業帶來了好的經營效益呢?是否國際著名的酒店管理公司一定能給酒店帶來好的業績呢?為什么邀請著名的酒店管理公司進行管理?首先從著名的、品牌酒店管理公司如下優勢說起:
????A.著名的酒店管理公司有全球網絡預定系統(全世界各國的酒店中,有57%以上是隸屬于酒店集團進行管理,尤其近年來,國際酒店集團廣泛采用電腦預訂系統,能幫助成員酒店銷售25%以上的客源)。
????B.著名的酒店管理公司有品牌優勢(客人首先是對著名酒店管理公司的品牌產生了較強的信任感,價格則會次要考慮。品牌要形成社會影響和認同,最根本的是培養起自己的忠誠客戶)。
????C.著名的酒店管理公司有規模優勢(國際著名的酒店管理集團往往已經有至少幾十年的發展,到現在發展成熟。在全球擁有幾百甚至上千家連鎖酒店。故在整體活動的推廣上,在費用成本控制上均能利用規模效應而取得絕對優于單一酒店的效果)。
????D.著名的酒店管理公司有集團化優勢(國際著名的酒店管理集團能確保提供給客人一致的服務,提供國際知名酒店管理集團在多年的國際酒店管理過程中發展起來的顧客忠誠計劃、一站式購物、全球免費預訂電話、全球訂房等)。
????E.著名的酒店管理公司有成熟的企業文化優勢(通過企業文化的競爭來細分市場,增加對員工的凝聚力,增強客人的忠誠度,增強企業的競爭力,從而增加對業主的投資回報)。
????F.著名的酒店管理公司有員工榮譽感(對員工來講,加入集團化管理酒店,一方面能有較好的職位提升,不會論資排輩,同時可以學習國際酒店管理經驗,提升自身的競爭能力。同時由于集團化管理酒店非常注重對員工的培養,通過各種方式來提高員工的知識水平、服務技能,在為酒店客人提供滿意服務的同時,也增強了員工自身的自信心、成就感)。
????G.著名的酒店管理公司有良好的企業收益(從業主的角度來講,通過國際知名酒店集團的嚴格有序的管理,能更快更大地獲得投資收益,帶來穩定的客源)。
????上述優勢和理由,往往是每一個酒店管理公司在酒店業主面前經常宣揚的,事實上也確實由于有了上述的優勢,管理公司對酒店在日常營運管理中得以規范的操作,并贏得了部分業主和社會的認可。但是,有相當一部分酒店,由于管理公司的過渡的“提速”經營擴張,管理的執行力已經嚴重缺損,管理公司經常性宣揚美麗的“優勢”,只是成為墻上的告示和宣傳畫,給酒店業主和管理者乃至員工都產生了“美麗的疲勞感”,賓客不再有受到尊敬和服務。所管理酒店的著名管理公司,也許就成為穿著華麗外衣的“掠奪者”。
???有例為證,從杭州二個同時在2008年開業的、而又是同一個產權業主的二個物業、真實的酒店營運參數情況進行分析。
酒店 | 建造的?星級標準 | 地處位置 | 酒店周邊環境說明 | 管理公司 |
甲 | 四星級標準 | 杭州較為偏遠城鄉結合部 | - 酒店前面一條快速道路; - 周邊就是同時開業的汽車市場; - 沒有任何住家和商業配套設施; - 酒店正對面是一望無際的農田; - 當時開業時候的情景是:一切都很安靜。 | 由經營市場的管理公司自行管理。 |
乙 | 五星級標準 | 杭州城區繁華的區域 | - 周邊市區交通四通八達; - 周邊均有住宅; - 周邊企業、寫字樓和銀行眾多; - 周邊商場眾多和住宅配套設施; - 對面大型學院; - 當時開業時候的情景是:繁華。 | 由世界著名的管理公司管理。 |
????在2008年開業初期,甲酒店周邊的房價通常在100.00-160.00元/間·天,而乙酒店周邊的房價通常在420.00-520.00元/間·天。而在以后的五年營運過程中,我們期待著的營運情況并沒有出現:
時? 間 | 甲? 酒店 | 乙? 酒店 | ||
出租率 | 平均房價 | 出租率 | 平均房價 | |
2008年 | 55.26% | 178.60 元/間·天 | - | - |
2009年 | 58.03% | 212.10元/間·天 | 27.90% | 520.00元/間·天 |
2010年 | 73.33% | 211.80元/間·天 | 49.40% | 581.00元/間·天 |
2011年 | 66.49% | 226.50元/間·天 | 49.40% | 577.40元/間·天 |
2012年 | 66.46% | 246.10元/間·天 | 48.67% | 575.00元/間·天 |
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????從二家酒店的出租率可以說明:在這五年中,酒店基本上處于平衡狀態,而甲酒店的平均房價隨著杭州市旅游形勢的提升而提升。但在相同的經營環境下,乙酒店并沒有因為酒店是由世界著名管理公司的管理得到了相應的業績回報,相反還有所下降。
????當看到下降的酒店業績,酒店職業經理人是否會想到個人的工作時間和他們的年薪收入呢?再從上述二家酒店著手分析(以2012年現狀為例):
甲? 酒店 | 乙? 酒店 | ||
工作時間 | 年薪收入 | 工作時間 | 年薪收入 |
整天 + 單休有事隨叫隨到 | 10-13萬元 | 8小時 + 雙休下班后自有時間 | 60-80萬元 |
4.5-6.0萬元 | 10-18萬元 |
????著名的品牌酒店管理公司的管理人員的收入,通常是一般酒店管理公司的三至五倍以上,而管理的時間又是一般酒店管理公司的一半或不到。酒店的經營管理通常是需要管理人員長時間在現場進行監督和指導管理的行業,酒店為什么要設置“值班經理”和“夜班經理”這樣的崗位,實際上就是考慮到酒店經營的特殊性。
????更有甚者,有些“外語水平較好”的管理人員,進入著名國際酒店管理公司的目的,就是為了能“拿到”高額的收入,或者是為了“美麗的”工作經歷和資歷,為日后進行新的應聘打下“前期”基礎。這樣的現象開始時在有部分國內管理者身上出現,現在已經蔓延到有相當部分的外籍管理人員身上。這些管理人員經常性的在酒店業主前期處于“崇拜”著名酒店品牌公司時,往往合同上都會想這樣“著名”的大公司,應該不會產生日后“糾結”的事端,但是,往往是“極端事件”屢有發生,真是事與愿違!
????二家酒店對于不能完成業績或有違規行為的部分管理人員處置后的安排,也可以從實際案例予以說明:
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??? 當今社會的環境下,當一個酒店管理人員在實際工作中,沒有“背水一戰”的決心進行工作時,沒有一個“勞心”的狀態對待日常時,實際上下滑的營業業績已經在“危機的門口”等著我們酒店每一位管理人員,而且會感覺,營業狀態“越來越壞”——實際上是我們的管理人員對待工作問題的心態出現了嚴重的缺陷和扭曲。特別是有些“著名的”品牌酒店管理公司的管理人員,經常性地與酒店業主“爭取法律上的權力”,用餐要在西餐廳!不管是否有賓客在用餐,“我”就是最為“重要”!住宿要與客人一樣!ENT也要“規范”!進出酒店要車接送!自身的權益要按合同辦!使得一些業主好像是為了管理公司的管理人員服務而開的酒店!
????而有部分國內酒店的管理者,營運計劃和方法缺乏專業的系統思考,酒店管理的處置方法單一和粗暴,即是通常講的“不按常理出牌”,使得下屬人員“誠惶誠恐”或疲于應對業主的心情!
????二家酒店管理人員的自身特點和工作形式方面:
甲? 酒店 | 乙? 酒店 | ||
自身特點 | 工作形式 | 自身特點 | 工作形式 |
1.部分人員外語生疏; 2.部分無職位經歷; 3.文字功底較弱; 4.有部分社會關系; 5.有經常串崗習慣; 6.會干基本的臟活。 | 1.工作現場和辦公室兩相宜; 2.工作形式不夠嚴謹。 | 1.外語熟練; 2.有職位經歷; 3.文字功底較強; 4.有教條思維存在; 5.工作中不太活動; 6.分工明確。 | 1.基本都在辦公室; 2.工作形式嚴謹。 |
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????一般酒店、特別是一部分國內企業酒店的管理人員,并非是“科班”出生或是外行業轉行過來的,專業功底較弱,更有一些管理人員明明不懂酒店管理,還大言不慚地“宣講”管理是“相通”的謬論,導致部分酒店管理人員,以不會講外語、不會專業技術而感到“自豪”,還有一些業主管理人員,采用以前管理工廠或某些企業的“成功”方法對酒店進行管理,導致成為社會上所講的看到大堂就知道是“Local酒店”。
????而有一些著名酒店管理公司派駐酒店的管理人員,以辦公室為“家”,長時間在辦公室進行“工作”,更有甚者,有些總經理看到一些酒店的問題報告時,問下屬:這是我們酒店的什么位置?早九晚五,中午休息一至二小時,比國家公務員還要來的“愉悅”。
????二家酒店管理人員的自我評價方面:
甲? 酒店 | 乙? 酒店 |
1.與別的高星級酒店(特別是國外管理公司)管理人員比較時,感覺管的規范化水平有差距; 2.與同級別的外國管理公司管的酒店,深感設備設施與用品有差距; 3.實際管理和工作能力與崗位職級有明顯的差距; 4.理論水平較差,專業知識沒有達到崗位的要求。 | 1. 酒店理論知識較為豐富,并有部分的實踐經驗; 2.沒有以自己的工作能力自居,過高的評估自己擁有的“說法”和就職資歷; 3. 以酒店的豪華裝修和奢華的用品而自居; 4.較少的為酒店業主著想,太會“保護自己”,計較個人的切身利益。 |
????著名的、品牌酒店管理公司的部分管理者,往往都會犯一個錯誤,即:不明白或是不知道——是自己的能力特別強,還是管理公司的“名氣”比較有大?是自己的營銷能力很強,還是由于酒店裝修豪華?是自己的“招募”強,還是管理公司的品牌效應強大?經常性地把酒店或公司吸引賓客或員工歸咎與自己的個人能力或魅力!
???“自大”的現象較多的出現在著名品牌的酒店管理人員身上,很多酒店同行都可能有如此的感受:出現在酒店專業雜志和報刊的扉頁廣告或宣傳內容上的酒店總經理“光榮事跡”介紹,通常都是著名品牌的酒店管理公司的委派總經理,有了這些“榮譽”,這些總經理慢慢地,自己把自己都給騙了,有些時候都忘記了自己是什么?叫什么?——實際上酒店總經理的所謂“榮譽”并不能給酒店帶來任何效益,而宣揚酒店總經理也不會為酒店帶來任何客源,只不過是利用業主的資金給自己做了一個廣告!
????二家酒店的營銷機制和營銷執行力以及運行成本等方面:
甲? 酒店 | 乙? 酒店 |
1.缺乏銷售方法和技巧以及交通工具; 2.由于銷售壓力,經常性地主動“騷擾”客戶; 3.成本小,收益的比例不一定小; 4.不注重服務細節和過程以及操作程序。 | 1.缺乏銷售的主動意識,等客上門的觀念較強; 2.過于強調酒店的硬件設施; 3.成本大,收益的比例可能會大; 4.關注服務細節和過程以及操作程序。 |
????有些著名品牌的酒店銷售人員,過于依賴集團的銷售網絡、過于強調酒店的硬件設施、也有些酒店管理人員對于住酒店的主要客戶群體總是停留在10年前的眼光上,這是目前一些銷售人員常犯的錯誤,導致有些酒店銷售員總是盯在幾個外籍人士的客戶身上,忘記看到當前是國人最有錢這個現實!
????從酒店營銷成本的角度出發,可以看到著名品牌的酒店營銷團隊的“出訪”,大多是不計銷售成本——機場→酒店→景點→機場,大熱天和大冬天都是西裝加領帶,用業主的辛苦錢給這些管理人員“打造移動的溫室”和創造“行萬里路、讀萬卷書”的學習機會。而就是這樣好的環境下,又有多少管理人員為業主創造了相應的營銷業績呢?所以,導致有些酒店業主對所謂的著名品牌酒店管理公司產生了非常“敵意”的看法,更有甚者,有些業主咬牙切齒地告訴周邊的人:管理公司給我們買的一次性消耗品,我們可以用上十年;給我們造成的設備和設施損壞,我們維修費用和購置費用都可以抵上營收;我們自己不舍得外出旅游,到讓那些“管理者”拿著錢到處游山玩水!我們當初為什么會聘請他們管理啊?合同為什么就這樣“死”的條款簽在上面,導致無法違約!
????上述酒店實際案例的分析可以說明:酒店可以有品牌冠名,這樣有利于營銷和推廣,有利于社會的認知度,而沒有品牌的酒店,往往是“摸石頭過河”,處處小心翼翼地在市場競爭環境中生存,更為重要的是酒店強有力的執行力!
????對于不同的管理機制、不同管理文化的酒店,為搞好酒店的正常經營管理工作、爭取效益最大化,筆者在此擬提出如下符合“管理學原理”的整改建議方法:
????A.決策與策劃
????如果說,酒店在建造初期,就委托著名的品牌酒店管理公司進行為期十年或十五年的管理,那么,酒店業主就要有與管理公司實力相當的管理人才與其合作交涉,實際上酒店一旦交到管理公司的“手上”,“學習酒店專業管理知識”和“監督酒店管理者的執行力”就是業主最為需要做的事,所以說:委托管理并非是業主可以“輕松”的撒手不管,而是更為艱苦的漫長旅程!
????如果說,業主對于酒店管理有非常大的興趣,預想依靠自己的影響力進行管理,那么,第一任酒店總經理的人選,應該是業主首選問題!
????無論是否邀請著名的品牌酒店管理公司進行管理,作為業主都必須有至少當時認為已經完善的酒店運營計劃,這些計劃包括:酒店的營銷客戶定位、酒店的使用功能設置、酒店建造與裝修的投資成本、酒店的星級規范要求、酒店人員的設想、酒店管理的模式、酒店營銷的方法、酒店的財務測算等等,這些計劃參數不是在酒店建造、裝修、籌備和運營后才調整的和設置的,而是在酒店尚未開始階段時,就要有所行動!
??B.組織與用人
????組織從廣義上來講,是一個執行力的體現形式,酒店組織設置的合理程度,可能就決定了今后酒店的營運管理的成功與否的結果,所以對于自管酒店而言,這就是酒店體系和用人的關系問題。如何將酒店組織設計的因地制宜的“合理”?如何為酒店提供適當和適合的人才?這才是酒店人事管理的重頭。在組織設置時,不能套用以往的一些集團的慣用方式,而是根據當地營運現象和當地人員素質以及工作和服務特性來設計相關的功能;在招聘方面,也需要根據當地的人員素質來選取適當的人員。
????酒店組織設計者在酒店前期時,要對酒店所在地進行當地人員的工作習慣、工資狀態、人員素質、管理的習慣、普遍的領導水平、消費者的觀念等進行詳細的調查和研究,如此設計出的酒店組織和招聘的工作人員才有可能同時被酒店管理方和業主接受!
????C.領導與指導
????當提及酒店的“領導”時,多數人會想到是——“領導”是一個官位、是一個發號施令的“指揮官”、想到的多是管理人員的“職權”和“權益”,很少會想到作為一個管理人員的“領導”的真正功能是:“指揮、帶領、引導、指導、協調”,酒店管理人員在實際管理工作中,尤其要注意指揮的方式、說話的語氣和語調、說話的角度、要用必要的“溝通”技巧;在實際工作時,要進行“以身作則”式的帶領下屬進行工作;在實際操作的前部分要“引導”、在過程中要“指導”和幫助下屬;在與他人的操作出現交叉時,要進行現場協調;并能在下屬工作的全過程中,根據現場的實際情況對其進行適當的“激勵”。
????作為酒店管理者,要只有這樣才能使酒店領導者的權威得以樹立,才能代表“領導”者!
????D.控制與監督
????酒店管理單靠酒店管理公司、或單靠管理制度完善,這并不能起到真正的管理效果!酒店管理還需引進權威的、專業的“第三方”,對酒店進行日常檢查和定時監督以及對營運情況進行正確評儀,提出專業的管理建議,幫助酒店管理當局發現存在著的管理缺陷,協助酒店管理當局解決管理“疲勞”現象!
????針對上述酒店業主與管理公司雙方存在的一些認識差異,要使酒店雙方均能得以和諧相處和共同發展,在保護酒店業主利益的同時又能使中國本土酒店管理公司或酒店職業經理人這支酒店專業管理團隊能夠健康、快速地發展,就需要有對酒店經營管理進行第三方專業的、公證的督察管理,向酒店業主提供管理方實際經營管理工作績效情況與水平、為酒店管理方指出可能在管理上出現疏忽和缺陷問題。
????酒店第三方專業督察如何才能從真正意義上起到作用,首先以酒店督察字面含義進行解釋:“督察”就是具有相應酒店星級與專業管理水平的第三方管理者在受到酒店業主委托后,對業主酒店經營管理狀況進行全面的、直觀的了解,并對了解的情況進行專業分析、提出符合酒店實際情況的整改建議。
????以筆者之見,根據在中國酒店行業現有狀況,可增加對酒店業主負責的酒店專業督察機構,其主要功能有三個方面:一是幫助酒店業主和酒店管理方這兩個合作雙方建立公平的管理機制,闡明合作后可能會產生的矛盾;二是針對酒店管理方在酒店經營管理中確實存在的各類缺陷和問題以及經營管理和服務的“亮點”,根據國家有關酒店服務標準和當地的實際情況客觀地、公正地予以提出;三是從專業酒店管理方的立場出發,以第三者的身份對酒店經營管理中現有存在問題進行深入分析,并對管理方提出專業性的整改建議。如此督察管理的方式,可以避免酒店日常“質檢”可能造成的酒店內部“人情”尷尬局面,可以解決非“評星”期間的酒店無持續性的“明察暗訪”,還可靈活地幫助酒店管理方進行輔導。
?E.創新
????酒店“創新”是個廣義上的名詞,酒店創新不能只是停留在口頭上,而且還要在服務、裝修、設備、語言等多方面予以真正的“創新”!
????以筆者之見,如果說按現有的酒店管理公司的影響而言,著名的品牌酒店管理公司無論是在上述“優勢”或整體管理效果或管理學理念方面都是優于一般的管理公司,如果在具體實施的執行力方面也能與承諾或理論上一樣,那么業主定能看到酒店在冠名后的經營業績有質和量方面的飛躍;酒店賓客也定能感受到真正的“被服務”的感受;管理者定會感覺到“品牌”給自己帶來的酒店專業學習機會和空間。長此以往,酒店品牌冠名與管理實際效益定能有機的結合在一起!(作者:海納酒店管理有限公司總經理余勇鋼)