???人性化管理在酒店管理中被廣受歡迎，主要是體現了企業對員工的關照，體現了以人為本的理念。對于管理者而言，這種方式可以激發員工工作積極性，讓團隊組織高效運轉。
????案例
????據報道，在上海和平飯店工作的小張和小王，因為當班時偷偷溜進廚房拿了兩個蘋果充饑，遭到酒店解雇。和平飯店認為，對偷竊酒店以及客人、員工財產物品行為實行零容忍制度是酒店行業的慣例，因此，與兩原告解除合同是符合法律規定的。
????小張、小王對處理不服，訴至法院要求恢復勞動關系。法院認定，小張、小王兩人雖然只是“偷竊”了兩個蘋果，但物品貴賤并不能改變行為本身的性質。因此，當庭做出終審判決：駁回小張、小王上訴請求，維持原判。
????評析
????這個案例在酒店業內引來了很多爭議：許多人說，在今天這樣一個招工難的時代，為了兩個蘋果就將員工解雇，太不人性化了。這個案例也引發了業內對于人性化管理還是制度化管理如何運用之爭。筆者特意查閱了人性化管理的概念，所謂人性化管理，就是在整個企業管理過程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛能為己任的一種管理模式。至于其具體內容，可以包含很多要素，如對人的尊重，充分的物質激勵和精神激勵，給人提供各種成長與發展機會，注重企業與個人的雙贏戰略，制訂員工的生涯規劃等等。
????基于上述概念，我們可以看出，人性化管理并不是去制度化管理。這兩個概念非常重要，千萬不可混淆。在實際工作中，因為受各種條件的影響，管理者很容易就把制度管理變成了人治管理。變成人治管理后，管理者就非常重要。但是，當這個企業達到一定規模后，人治就很容易成為企業往前發展的瓶頸。因此，制度管理的基礎和根本性地位不能動搖。
????任何一個組織機構里，制度管理都是非常必須的。這是酒店提供優質服務和進行管理工作的基本所在。筆者在踏入酒店行業、工作初期，新員工入職的第一節課，學到的第一個英文單詞就是“hotpot”，我們習慣說“高壓線”。沒有規矩，就無以成方圓。酒店的制度就是規矩。如果把這樣的一個概念理解夠了，我們就可以理解案例中上海和平飯店的處理方式了。在酒店管理中，員工偷拿客人的東西，帶走酒店的物品……如不加以懲處，必將犯下更大的錯誤。在制度的要求下，酒店可以創造一個相對公平的環境。只有把制度作為酒店的“店策”，酒店才能更進一步發展。誠然，在很多時候，執行這樣的“店策”會受到各方面的影響，但作為管理者，始終要盡最大努力來做到制度管理。
????而人性化管理必須要在制度規定范圍之內。
????人性化管理在酒店管理中被廣受歡迎，主要是體現了企業對員工的關照，體現了以人為本的理念。對于管理者而言，這種方式可以激發員工工作積極性，讓團隊組織高效運轉。但是，在實際工作中，偏離了制度的人性化管理是非常危險的。這種人性化可能會使管理者自身得不到約束。拿著人性化管理的幌子來進行管理的狀況，若持續下去，很有可能會使團隊分崩離析。所以，所有的人性化必須要有制度保障，人性化不能以破壞制度管理來作為代價。
????在制度范圍內的人性化管理才會有豐富的內涵，一個好的管理者在大多數情況下絕不可能打破制度來實現人性化管理。
????人性化管理是酒店管理發展的趨勢，但要根據酒店自身的實際情況和特殊發展階段而定。
????人性化管理是酒店管理發展的趨勢，今天的招工難已經蔓延至幾乎所有的酒店。人性化管理并不是一味地對員工好。人性化是要開發員工的潛能，提高員工的幸福指數，尊重你的員工，能給員工以良好的培訓，給員工以職業規劃設計，讓員工有歸屬感。
????人性化更為重要的是，要結合企業的發展實際，在企業許可的條件下展開。在信息發達的今天，管理者很容易就可以拿出舉措來進行人性化的管理。但是，所有的措施都要建立在實事求是的基礎之上。
????北京的經驗在河南不一定能行得通;上海的員工和湖北的員工可能想法不一樣。人性化管理的著根點在于，要落實在實際工作和實際的條件中。在這些方面，沒有現成的教材，需要管理者的悟性和理解力。人性化管理的實施需要取得管理層的共識。同樣的，對觸犯酒店根本規章制度的員工進行懲戒，也是酒店管理人性化的根本體現之一。
????獎罰分明，優勝劣汰，是千古不變的管理法則。人性化的管理還體現在管理者本身。管理者自身的修養、自身的層次，也是人性化管理的重要標準之一。
????飯店值不值得為了兩個蘋果而將員工解雇?每個在酒店的管理者都可能有自己的答案。但是，這個案例背后關于制度管理和人性管理的拿捏卻足可以引起我們的深思。
????在管理工作中，一直不存在著絕對化的標準，一切符合酒店實際情況的要求都是好的，一切符合市場要求的管理都可能是有效的。但是，有一點可能會更重要，那就是——制度管理基礎上的人性化才可貴。
