????“中國服務”與人力資本的關系是一個重要的理論課題。人力資本是“中國服務”理論體系的重要分支,也是實施“中國服務”系統工程中的關鍵子系統。搞清楚其中的概念及其與“中國服務”的關系,具有重大的現實意義和寶貴的理論價值。
????一、人力資本與“中國服務”的發展邏輯
????(一)人力資本的理論概述
????人力資本源于人力資源又高于人力資源。人力資源是人力資本的“原材料”,人力資本則是人力資源深度開發后的精華;人力資源管理注重人力的開發、使用和合理配置,人力資本管理則注重人的投資、受益和財富的增長。一個現代企業的發展過程,就是將其所擁有的人力資源開發出來,轉變為人力資本,最終給利益相關者帶來價值。
????人力資本理論經歷了由支流到主流經濟學的演化過程。1676年,英國古典政治經濟學創始人威廉·配第首先關注到智力生產要素的重要性;亞當·斯密則是將人力視為資本的第一位經濟學大師;1906年,美國經濟學家歐文·費雪第一次明確提出了人力資本概念。他們雖然看到了智力的重要性,但是都沒有形成獨立的理論體系。第二次世界大戰之后,發達經濟體轉型升級進入到知識經濟暨服務經濟階段。20世紀60年代,1979年諾貝爾經濟學獎得主西奧多·舒爾茨提出了人力資本理論。他指出:對人的智力開發與投資形成的人力資本是企業利潤遞增的源泉,是當代經濟發展的決定因素。由此,人力資本系統理論、計量模型和管理模式陸續誕生,日益成長為主流經濟學理論。
????現代服務經濟呼喚科學的人力資本理論。伴隨著科技水平的進步和人們生活水平的提高,以共享性為特征的服務經濟悄然登上了歷史舞臺并占據了重要位置。在農業和制造業中,人力可以逐步被機械化工具所取代,而在服務經濟中人是絕對不可能被完全替代的,人力資本成為最為重要的生產要素,其中最重要的三大元素是人的智力、心力和體力,這“三力”構成了人們津津樂道的“人力資本”。早期的人力資本理論確立了知識、技能等元素的資本屬性。舒爾茨證明了知識是人力資本的“本金”,獲得知識需要培訓和投資。中期,以1992年諾貝爾經濟學獎得主加里·貝克爾為首的西方學者,先后對人力資本的投資形式、途徑、收益、分配等問題作了進一步的研究,證明了知識是財富。近期,以知識經濟為背景的新經濟增長理論采用數學的方法,建立了以人力資本為核心的經濟增長模型,證明了知識決定未來。
????人力資本理論在中國受到重視。中國學者前期的研究重點是其產權屬性及其確權。學者把人力資本細分為管理型、技術型和作業型人力資本,主張根據不同的人力資源投資金額給予相應的回報;要確定人力資本的產權,建立有效的激勵機制,其中一個重要的途徑就是將企業的部分所有權授予人力資本所有者。其中的一些觀點逐漸被黨和政府重視,有些還被采納,轉化為法規性文件。
????(二)心力資本是人力資本的細分和深化
????人力資本理論解決了知識產權等無形資產在人力資源開發中的作用和價值等相關問題,為高素質的智力人才個體及團隊群體索取剩余價值提供了理論依據。但是,它的局限性是對稟賦、情緒等自然和社會心理的作用研究不夠,對技術型、作業型人力資本關注不多。
因此,進入21世紀之后,一些學者開始研究心力、心力勞動、心力產品和心力資本等課題,基本形成了幾個主要觀點。
????心力是人的自然和社會心理活動力的集成。它突出表現為激情、事業心等現象,既依附于體力和智力,又與之有所區別,有著相對獨立性,可以感覺到,卻很難觸摸到、計量出來。心力勞動就是生產加工心力產品付出的勞動,是人通過心臟的應激狀態,使自己的整個身體處于某種緊張狀態,生產出產品的過程。心力勞動耗費與體力勞動耗費、智力勞動耗費一起,構成了人類勞動的三大耗費形式。三者在一定條件下,也會相互轉化。心力勞動的量能以心力產品價值的大小為計量依據。簡單地說,心力產品就是用心做出來的產品,是掌握了客戶需求和必要生產知識和技能的勞動者精心制作出來的產品;該產品能夠被客戶以合理的價格購買、消費并產生物有所值的體驗,之后還能發展成為給客戶帶來物超所值的消費體驗。一般情況下,性價比合適的標準化產品能夠產生物有所值的體驗和滿意的心理感受,有創新、有特色的高質量心力產品由于加入了勞動者的主觀努力,能夠滿足客戶情理之中、意料之外的需求,所以可以讓客戶感到“驚喜”。“滿意+驚喜”的體驗,往往能夠增強客戶對該產品的美好回憶,培養其品牌忠誠度,增加回頭率和重復消費率,增加口碑傳播的頻次和覆蓋率。由此可見,心力勞動與心力產品使用價值的大小顯性相關,與其交換價值隱性相關,所以在計量其中所蘊含的勞動量時,不能套用“持續的勞動時間”等傳統指標,而要創建新的指標體系。
????心力勞動在一定條件下可以轉化為心力資本。心力勞動能力的獲取需要一定的自然稟賦和稀缺資源,需要放棄某些當期消費和休閑享受,付出時間、精力、機會、教育培訓經費等多項成本。類似的生產要素最終形成心力資本的“本金”。每個愿意用心干好職業工作的勞動者都有可能獲得心力資本,打造出心力產品。個人、企業、國家是否善于開發使用自己的心力資本,是其能否成功的決定性因素。經濟學家很早就發現了這個規律。英國管理學者凱文·湯姆森認為,企業有兩項最重要的資產,第一項是知識,第二項是情緒資本,由感覺、信念、認知和價值觀等隱性資源所構成。這說明,心力資本與高級形態的人力資本相比,更加強調精神和技能因素的增值作用,是人力資本的基礎。同時,它有自身的特殊性,即:部分心力資本是自然遺傳的。比如,繼承而來的非物質文化遺產、祖傳絕技、個性稟賦等。因此,對心力資本的估值、儲值和增值方式也要進行深入研究,分類制定計量、回報等方式。
????企業使心力及其勞動轉化為心力資本的重要手段是點燃員工的工作激情。在心力資本中,經營之神松下幸之助非常重視激情的作用,提出了一個能量公式:能量=能力×激情×思考。激情文化也是微軟、蘋果等優秀企業獨具特色的文化。這些企業都在不斷地鼓勵員工開發自己的心力資本,為客戶更好地服務。
????(三)“中國服務”發展的軌跡服務經濟向“中國服務”的發展是一脈相承的。服務經濟一般可分為創意性服務業、生產性服務業和生活性服務業。因而,服務經濟的產品可分為“智力產品”、“心力產品”和“體力產品”。“智力產品”的特征是知識、經驗、創意,主要是由知識淵博、經驗豐富的精英按照市場需求和商業規則開發創造的、具有理性的產品;“心力產品”主要是由企業各服務終端的服務人員來完成的。優質的心力產品并不僅僅著眼于規范的服務程序,而應是由服務人員傳遞給客人的愉悅體驗,因此,它應該是具有感性和魅力的產品;而傳統意義上的“體力產品”在現代服務經濟中則基本屬于附屬產品。
???服務業大多數產品的生產、消費等環節以分享為特征。智力產品可在不同時空分享。心力產品則是人與人直接在同一時空互動、分享與體驗,具有生產與消費同步進行的特征,即:消費者在與服務者的良性互動中,產生出單獨消費該種物品所感受不到的、人與人之間的溫馨體驗。這種回味無窮的溫馨體驗包含著服務人員生產該物品付出的心力勞動及其創造的附加值,能夠引導消費邊際效應遞增。“心力產品”成為服務經濟的主導產品也正是由諸如此類的產品特性決定的。
????“中國服務”無疑屬于服務經濟的范疇。旅游企業大多屬于生活性服務業范疇,此類企業服務產品無一不具有“心力產品”的特征。這是“中國服務”能夠在旅游產業中率先實現的重要因素之一,也是黨和政府優先發展旅游業,進而帶動生活性服務業、生產性服務業和創意性服務業共同繁榮的重要依據。
????“中國服務”產生和發展的原動力是當代中國人的新需求。在后工業化時代,人們對生活便利、個性化休閑和自身全面發展的需求不斷增長。滿足這些需求的供給呈現出本土化和定制化的趨勢性特征。在申辦、籌辦到舉辦北京奧運會的過程中,“中國服務”經受了全球最高規格賓客的全面檢驗,證實“中國服務”是中國現代服務業的國家品牌、形象和體系的集合體,國際水平、本土特色和物超所值是其三大基本內涵,寬廣的大系統是其外延特征。人力資本的作用在不斷顯現,人工成本轉化為人力資本的思想、法律等主要渠道已經開通,對于“中國服務”的正面作用正在顯現,將來還會向更加廣闊的領域擴展。
????打造“中國服務”產品就是在創造服務經濟的產品,成功踐行“中國服務”一定是以符合“中國服務”特征的高品質服務產品的批量出現為標志的,這已經成為共識。在這一進程中,從產品的開發、設計直到把每一個服務產品呈現給賓客,都無一例外地是要由人來完成的,也就是說“中國服務”產品的水平是由人來決定的。
????要真正實現以高質量的“心力產品”贏得客人,就需要構造以“心力勞動”為主導,以“智力勞動”和“體力勞動”為支撐的運營管理模式。這個全新管理體系的構建是一項十分復雜的系統工程。它的成功建造需要以更新理念,創新機制為前提。企業管理一般有四種模式,即:控制型管理、支持型管理、教練型管理、授權型管理。這四種管理模式本身沒有先進與落后之分,適合企業的管理模式就是最好的。本文由于主題和篇幅的限定,只探討前兩種模式。
????在控制型管理模式中,領導者對于員工的工作給予詳盡的指令和指導,手把手地教授員工并密切監督其工作的成效。在支持型管理模式中,領導者和員工共同制定目標、制定決策,領導者的角色是推動員工、激發員工的潛力并予以鼓勵和支持。這兩種管理模式之間的本質區別在于由誰來做決策:控制型模式主要由領導來做決策,支持型管理模式則由領導和下屬共同制定決策。兩者結合起來,才能取長補短、優化功能。
????二、理論聯系實際,開創“中國服務”的新體系
????以首旅集團的實踐為例
????首旅集團正在把創新人力資源開發和管理體系作為踐行“中國服務”的基本平臺,其功能就是要引導并確保服務崗位的一線員工實現“用心服務”。這里所說的“用心”具有兩層含義,一是表示要“聚精會神”地服務,二是表示要“充滿情感”地服務。
???第一,要重新審視傳統的管理架構。傳統企業所實行的控制型管理模式雖為人熟知并運用自如,但卻不能適應以“心力勞動”為先導的運行模式。因此,需要將控制型管理與支持型管理相結合,并逐步加大支持型管理的成分,否則,就會嚴重阻礙“心力資本”的生產力的釋放。因此,首旅集團從2012年6月開始,開展了涵蓋酒店、餐飲、商業和客運等主要業務板塊的“中國服務”產品系列研討培訓班。其做法是,每期研討培訓都集中于一個具體的產品,群策群力,制定改進方案,培訓一批小教員。僅酒店企業的研討培訓內容就被細分為客房、前廳、早餐、自助餐出品、中餐服務、中餐出品、西餐服務、西餐出品、會議服務等多項科目,參加研討班的成員是相關崗位的中層和基層管理人員。每期研討班都從實地觀摩優秀的對標企業開始,讓學員們對自己所從事的服務工作的“國際水平”形成感性認識,并尋找自身工作的差距,然后由資深專家進行深度解析,并以學員完成所在崗位的服務藍圖的制定而結束,先后歷時三個月。學員和所在企業普遍反映,這種針對性很強的培訓使得在最基層工作的管理者不僅開闊了眼界,掌握了改進服務質量的科學方法,更重要的是幫助他們找到了在自己工作崗位上踐行“中國服務”的抓手。首旅集團還集中各企業高管人員就如何落實這些研討成果進行體制、機制改革方面的專題研究,以此踐行“支持型管理”的新理念。
????第二,要重新審視管理方法,提升職業精神。目前,旅游企業中一線服務人員主要由“80后”和“90后”組成。這些20到30歲的年輕人是在一個完全不同于他們父輩的環境下成長起來的,為了使他們真正做到“用心服務”,企業就需要像研究產品一樣去研究自己的員工。對于現在的年輕人來說,工作不僅僅是一種職業,也是一種生活方式,因此個人的生活與工作同等重要。他們鐘情于網絡,樂于接受新事物。他們大多雄心勃勃,但又缺乏耐心,很多人辭職并不一定是因為工作乏味,或許僅僅因為不喜歡自己的老板……正是這一有著鮮明個性的群體,構成了打造“心力產品”的主力軍。因此,要下功夫研究他們、理解他們,走入他們,使企業的管理方式適應他們的特點,讓企業文化逐步植根于他們內心并為他們樂于接受,從而使他們在自身愉悅的同時向客人傳遞愉悅。
????在以“心力勞動”為先導的理念下,首先要形成與提升服務員的職業精神。這方面西方管理實踐中有很好的內容可以借鑒:職業自豪感、職業自律性及終生服務等觀念的培育十分重要。其次,服務員已不再僅僅是被管理的對象,同時更成為管理者研究和服務的對象。在這個網絡推平一切的時代,扁平管理、平等互動已成為企業管理的主流;而這些“新生代服務員”恰是實踐“中國服務”的主體,成功踐行“中國服務”的“臨門一腳”要靠他們來完成。這些年輕員工,需要有機會表達自己的顧慮,建立信心,清除達到目標的障礙。因此,需要參謀型的領導和管理者提供支持管理,選派平易近人的良師或者教練,安撫員工不穩定的心理。
????第三,要把培訓工作放到十分突出的位置。高水平的培訓不僅可以讓員工掌握所從事的服務工作的知識、技能,保障所提供服務產品的品質,還可以使優秀的企業文化深入人心,增強企業的凝聚力和歸宿感。
????長期以來,首旅集團及相關企業在創新培訓方法,創建科學、專業的培訓體系方面做出了一些有益的嘗試。比如,首旅建國是首旅集團一家重要的酒店連鎖品牌企業,管理運營著80余家5星和4星級飯店,在國內酒店業有著較大影響。
2006年,作為建國品牌支撐體系的重要組成部分,公司正式推出了建國服務文化課程——《承諾》。這是一堂面向所有員工的課程,旨在通過課程所傳達的理念和展示的技能,向客人兌現首旅建國優質的服務。《承諾》的設計核心來自中國人傳統的價值觀:有諾必現,一諾千金。其徽標的設計源自中國傳統的兒童游戲——勾手。勾過手,即承諾;既承諾,則守信。
????在《承諾》課程獲得成功之后,首旅建國開始設計另一個具有首旅建國管理文化特色的培訓項目——《責任》,與較早前推出的《承諾》相互呼應。《責任》共分為四個篇章,各篇章的命名取材于《禮記·大學》之中的千古名訓,即“修身、齊家、治國、平天下”。《修身》對應管理工作中“如何管理好自己”這一問題,以管理人員在工作崗位上做到“想事、干事、干成事”為設計思路,關注管理人員的自我完善和修煉,圍繞“我是誰”,“我該做什么”和“我該怎么做”三個問題展開討論,解決實際工作中遇到的困惑,并將這三個問題貫穿到所有管理行為和溝通過程的始終。最近,以建設和諧團隊,提升團隊工作效率的課程《齊家》也已開發完畢并開始在成員企業中推廣。
????與課程開發同時,首旅建國還推出了實施培訓的《金葵花計劃》。該計劃把培訓師分為初段到九段九個段位。不同段位的培訓師有不同的任職資質,需要完成規定的授課小時數以及獲得與段位相匹配的專業課程的授課認證才能獲得段位。段位越低,其有效期就越短,以此激勵培訓師不斷挑戰自己,獲得更高的段位。實踐證明:這套具有本土特色,同時又具有很高專業水平的培訓體系對于建國品牌的發展壯大起到了重要的支撐作用。
????第四,要建立全方位的員工激勵機制。員工的工作熱情可以通過多種途徑予以激發,其中物質激勵的重要作用不言而喻。對員工的物質激勵除了合理的工資外,“小費”也應該成為生活性服務類企業中員工收入的一個重要來源。長時間以來,由于社會對“小費”的認識存在著一些偏見,特別是模糊了正常獲得“小費”和強行索取“小費”的界限,使得“小費”并沒有為中國服務文化的創建做出應有的貢獻。實際上,只要深入研究就不難發現,在生活性服務業發達的國家,“小費”的作用是積極的。對于消費者而言,“小費”是在享受服務后表達感謝的一種方式,體現出對于服務的尊重和禮貌;對于服務人員而言,“小費”是提供了合格服務后被認可的途徑,體現出服務的價值。實踐證明,這種良性的互動有利于在全社會形成良好的服務產品并創建優秀的服務文化。實際上,中國的酒店企業一直以來都在向客人收取等同于“小費”的“服務費”,但遺憾的是,此筆費用并沒有直接用于對員工服務的激勵。要改變這種局面,既需要企業讓利給員工,也還需要社會方方面面共同創造條件。為此,首旅集團正在進行研究探討對策。
????首旅集團重視對員工實施全方位的激勵,就是說在重視物質激勵的同時,還要研究制定非物質激勵手段。中國“官本位”的傳統文化使得人們很容易把職務的不斷提升當作人生成功的標志,這種觀念也對企業產生了潛移默化的影響,具體表現形式就是缺乏鼓勵員工在專業崗位上發展的相關機制,使得一些本來可以在專業崗位上有所成就的員工忽視、甚至放棄了對自己所從事專業業務的鉆研。眾所周知,創建“中國服務”不僅需要出色的企業管理者,同時需要各個崗位上的行家里手;不僅需要出色的企業總經理,同樣需要優秀的服務大師、廚藝大師和技術工人等等一線心力勞動者。為了使這些專業的心力勞動者樂于在專業崗位上深化造詣,最終脫穎而出,首旅集團正在研究出臺鼓勵專業人員發展的系列制度,不斷強化“專業崇拜”的氛圍,使那些因在自己崗位上潛心鉆研而做出成績的能工巧匠,既能夠持續地在專業崗位上有所建樹,同時也能夠享受到與職務晉升者同樣的榮耀與待遇。
首旅集團堅信,“中國服務”的成功一定要與大量的專業人員在各自崗位上的成功緊密相連。
????在創建“中國服務”的過程中,首旅集團還注意向一線服務人員“授權”,這也是實施全方位激勵的有效辦法。一線員工與客人接觸最為直接,企業的服務產品要通過他們來實現,客人的需求要通過他們來滿足。然而,在現有的管理架構下,客人提出的一些個性化的特殊需求,往往超出了服務員的處理權限,一般要通過逐級請示后才能實施。這雖然符合相關規定,但卻極易因效率低下而引起客人不滿,降低服務質量。為此,首旅集團正在結合自身實際,研究如何科學有序地向一線服務人員適當授予權限,以便隨機滿足客人需要、解決客人投訴,提高服務效率,提升客人的滿意度。實踐證明,此舉在提升服務效率的同時,還具有激勵員工的重要作用。
????首旅集團的發展目標是,在服務經濟的時代中成為旅游業全價值鏈的品牌運營商和優質服務產品的供應商。實現這個目標就要打造實施“中國服務”高附加值的人力資本。這個任務艱巨而偉大。首旅集團愿意與同行們共同努力,以人力資源創新管理的理論成果和積極實踐,進一步推動“中國服務”的創建工作向縱深發展。
????“中國服務”屬于服務經濟的范疇,因而打造“中國服務”產品也要靠人,就是靠勞動者用智力、體力,尤其是心力勞動創造服務經濟的相應產品。它們的有機結合、協調運作,構成了服務經濟中的“人力資本”,形成了以心力勞動為先導,體力和智力勞動為支撐的人力資源新格局。心力資本是人力資本的基礎。因此,企業要充分運作心力資本,釋放其中的生產力,就要用“控制型”+“支持型”管理的新模式和新方法,不斷加強培訓,提高員工的職業素質;就要加大激勵力度,尤其是非物質激勵的力度,鼓勵員工當有心人,用心想事、干事、干成事。