親和力是一個管理者應具備的基本素質,是領導才能的基礎和補充。在酒店行業,親和力無論是對客人服務還是對內管理都起著難以估量的促銷、吸引、示范和鞭策作用,因此也最具影響力和號召力。客人在選定消費場所之前,需要權衡,需要選擇,總有一些不確定因素,而在這種不確定因素當中,對酒店的認同和喜愛將起主導作用。一位具親和力的管理者,對客人是非常具有吸引力的。
親和力的重點和難點在于對人的親近。有些管理者在酒店總喜歡站在管人的高度正襟危坐,表現出一種不可冒犯的權威,讓下屬和員工不敢靠近,也不想靠近。同樣道理,一個不想親近客人的人也不會得到客人的喜愛。不可否認,親和力的形成在很大程度上來自性格,其實達到也很簡單,就四條:微笑、傾聽、活力、善待。
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??? 一、 微笑
??? 我們管理者常常教育員工時說,微笑是酒店對客服務的生命,沒有微笑就沒有酒店。那我們可不可以說,在管理中,沒有微笑就沒有親和力呢?答案是肯定的。管理者不僅要做到面對客人的微笑,還要做到對員工的微笑。前者是對外經營的需要,后者是對內管理的需要,二者缺一不可。
??? 二、 傾聽
??? 傾聽是獲取聲音的一種姿態,含有尊重、重視的意思。在酒店,管理者能夠經常傾聽下屬和員工的聲音是雙方都高興的事。管理者能從聲音中獲取信息,了解情況,幫助決策;下屬和員工能從傾訴里感覺自尊,明了位置,增加歸屬感和成就感。傾聽應該是經常的事,不能心血來潮,不能漫無邊際,更不能搞花架子,要形成制度。有的時候,管理者能直接從傾聽中獲得工作中的幫助。
??? 三、 活力
??? 競爭的時代盡管殘酷,但它給予更多的是機遇和挑戰。它會帶給你各種各樣的欲望和理想,只要你努力,一切皆有可能。這種熱愛生活的源動力來自我們自己,我們要發掘它,培養它,讓這種感受更貼近一些,更猛烈一些。酒店業作為旅游業的重要組成部分,已成為國民經濟發展過程中新的經濟增長點。這個廣闊的政策背景為我們所投身的事業提供了理想的平臺。隨著一些法規的不斷實施與完善,酒店業必將成為我們每一位管理者值得追求的崇高事業。我們是幸運的,我們處在這個產業最輝煌的發展階段,不是每一代人都有這個機遇,我們要抓住并全力以赴。
??? 四、 善待
??? 你敬我一尺,我回你一丈,這種客觀的人之常情當加入上下級關系的成份后顯得尤為突出。管理者對員工的善待可能不直接涉及酒店的根本利益,但它對親和力形成、對相互間工作的支持,乃至對服務質量都會產生重要影響。善待的前提是不違反制度規章,善待的意義在于樹立企業良好的輿論形象,善待的目的在于最大限度調動員工工作積極性。善待體現在我們工作生活的時時刻刻:某位員工因能力有限沒能達標,你就不要一味地呵斥,要鼓勵,幫助;服務員一不小心摔破了一個碗,你就不要瞪起眼睛喊:賠!要先上前關心他,摔著了沒有?劃傷了沒有?員工病了,要看望甚至守護;用心善待,用心體驗,把員工當成自己的家人,這樣的管理者是不愁沒有親和力的。
親和力,是一種讓人想去親近你的情感魅力。只有具備親和力,你才能保持良好的人際關系,才能得以接近和了解他人,才能更好地做好酒店內部管理工作。